在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，B 端和 C 端的體驗(yàn)分析的思路和應(yīng)用有很大差異，很多同學(xué)苦于不知道怎么做 B 端的體驗(yàn)分析，工作還是作品集里不知道如何結(jié)合這些分析做輸出。

所以這篇內(nèi)容就要圍繞 B 端體驗(yàn)分析的不同方法做分享，幫助大家快速入門 B 端體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

體驗(yàn)分析的三個維度

理解體驗(yàn)設(shè)計(jì)就要理解它和 UI 界面設(shè)計(jì)的差異，狹義的 UI 界面設(shè)計(jì)是只根據(jù)產(chǎn)品原型完成界面的視覺樣式設(shè)計(jì)，而體驗(yàn)設(shè)計(jì)則是在產(chǎn)品給出需求以后進(jìn)行體驗(yàn)的分析，再根據(jù)分析結(jié)果制定設(shè)計(jì)方案，再完成后續(xù)的設(shè)計(jì)內(nèi)容。

簡單來說，界面設(shè)計(jì)就是按指令畫圖，體驗(yàn)設(shè)計(jì)就是自己找出問題（體驗(yàn)的）再自己解決問題的過程。

市面上大多體驗(yàn)設(shè)計(jì)的流程、理論都解釋得非常復(fù)雜，給出的圖例也往往讓人望而生畏，從而讓我們覺得體驗(yàn)設(shè)計(jì)是非常有深度且專業(yè)的領(lǐng)域，阻礙我們對體驗(yàn)設(shè)計(jì)的認(rèn)知和實(shí)踐。

實(shí)際上體驗(yàn)設(shè)計(jì)并沒有你們想的那么神秘，我把它概括成一個前提和三個緯度，如下圖所示：

體驗(yàn)分析的前提 — 可用性

用戶體驗(yàn)就是用戶使用產(chǎn)品時(shí)獲得的體驗(yàn)，體驗(yàn)分析就是了解這種體驗(yàn)，并找到優(yōu)化和提升它們的方向。但并不是對產(chǎn)品分析的第一步就是立馬開始做體驗(yàn)，尤其是在做新項(xiàng)目還是新功能需求時(shí)，它還有個更前置的條件 —— 可用性。

在這里明確一遍可用性的概念，即產(chǎn)品本身的功能是否可以被正常操作、使用，符合我們對它的功能預(yù)期。

如果產(chǎn)品本身設(shè)計(jì)有缺陷、邏輯沒閉環(huán)、功能有障礙，連最基本的正常使用都無法保證的話，那么做體驗(yàn)分析就沒有任何意義。也就是老話說的 "先說能不能用，再說好不好用"。

可用性的分析包括兩種方式，一種是我們自己做自查，不管是設(shè)計(jì)稿還是開發(fā)出來的測試/線上版本，盡可能細(xì)致的檢查一遍產(chǎn)品的可用性（有點(diǎn)類似 QA 的工作）。另一種則是提供特定的 DEMO，讓用戶參與進(jìn)來使用，從他們的使用情況來評估可用性。

可用性上發(fā)現(xiàn)的問題會是優(yōu)先級最高的問題，等于產(chǎn)品無法正常使用的故障?？捎眯杂袉栴}雖然影響體驗(yàn)，但啥問題都和體驗(yàn)有關(guān)，但它的分析更多屬于產(chǎn)品和交互的分析。

體驗(yàn)分析基礎(chǔ) —— 邏輯分析

邏輯分析，簡單說就是用自己的使用體驗(yàn)和相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，直接找出產(chǎn)品的體驗(yàn)問題以及待優(yōu)化的點(diǎn)。很多同學(xué)可能認(rèn)為體驗(yàn)分析是和用戶調(diào)研強(qiáng)綁定，沒有用戶的調(diào)查研究還是數(shù)據(jù)的支撐，就算不上體驗(yàn)分析。

這一直是對體驗(yàn)設(shè)計(jì)最大的誤解，體驗(yàn)的優(yōu)化并不是只有一個來源，邏輯分析也并不是就不可靠。因?yàn)楫a(chǎn)品的很多問題是顯而易見的，或者以你的經(jīng)驗(yàn)可以準(zhǔn)確地指出它的問題，在這種情況下我們就無需借助外部的幫助。

這里我要舉個有味道的案例，假設(shè)去商場男廁長這樣，它能不能用？用起來體驗(yàn)好嘛？

這種男生用了流淚，女生看了沉默的設(shè)計(jì)，需要雙鉆模型、馬斯洛需求理論、峰終定律還是用戶訪談、數(shù)據(jù)分析、問卷調(diào)查，來驗(yàn)證和解釋它體驗(yàn)不好嗎（這一直是我認(rèn)為這世界上最傻 x 的設(shè)計(jì)，誰反對）？

所以同理，在產(chǎn)品中往往存在大量這類問題，只要你自己使用一遍，就能立馬發(fā)現(xiàn)其中的問題。比如下面騰訊云的服務(wù)面板，就沒法正常查看和找到自己想要的服務(wù)：

邏輯分析只要找出問題并給出解決方案，在解釋中能讓人信服，那就是對體驗(yàn)的正面優(yōu)化，而這也是占 B 端項(xiàng)目中 90%以上體驗(yàn)分析所使用的方法，這由項(xiàng)目本來局促的排期和碎片的需求客觀決定。

體驗(yàn)分析中級 —— 用研分析

體驗(yàn)分析的第二個階段，就是用邏輯分析無法得出結(jié)果的部分。即部分決策難以判斷對錯，一定會涉及到用戶主觀偏好、習(xí)慣的場景，就需要使用用研的方法來分析體驗(yàn)問題。

舉個栗子，比如在車企開發(fā)新品時(shí)，要做什么樣的車靠自己的主觀喜好是很有偏向性的，作為專業(yè)人士往往更看重一些技術(shù)力強(qiáng)的領(lǐng)域。而經(jīng)過用戶調(diào)研和數(shù)據(jù)反饋以后，很可能發(fā)現(xiàn)用戶一點(diǎn)也不在意你關(guān)心的東西，反而更傾向于你不屑一顧的部分，比如“冰箱大彩電”。

用研分析就是消除這種認(rèn)知盲區(qū)，而 C 端用研有很多方法和條條框框，B 端體驗(yàn)設(shè)計(jì)卻不用那么糾結(jié)，進(jìn)行用戶研究的方法主要就集中在訪談、問卷和試用反饋上。

也就是哪里有體驗(yàn)決策的障礙，那就找到合理的方式讓用戶來選擇或回答。比如打開一個商品的詳情頁，用戶是更喜歡彈窗還是側(cè)邊欄，你可以直接問，也可以做出樣本讓用戶選。越簡單直接的做法，效率越高，效果越好。

體驗(yàn)分析進(jìn)階 —— 系統(tǒng)評估

最后一種系統(tǒng)評估，則是為了實(shí)現(xiàn)更系統(tǒng)的體驗(yàn)優(yōu)化而做出的全面分析。這種全面的分析沒有范圍限制，可以包含我們能找到的所有分析方法和方向，不管是競品調(diào)研，還是用戶分析、數(shù)據(jù)分析、產(chǎn)品測試等。

比如我們都知道星巴克在國內(nèi)市場正在接受嚴(yán)峻的考驗(yàn)，很多消費(fèi)者開始漸漸失去對它的青睞，如果我們要著手解決這個問題，提供給客戶更好的體驗(yàn)讓他們重新關(guān)注品牌，是簡單更新下 VI、調(diào)整產(chǎn)品口味、門店裝修風(fēng)格就能解決的嗎？

顯然不太現(xiàn)實(shí)，因?yàn)槊鎸Φ膯栴}是系統(tǒng)性的，是眾多問題集合所引發(fā)的整體反應(yīng)，而不是發(fā)現(xiàn)并優(yōu)化其中幾個小問題就能解決的。這種問題在產(chǎn)品中也不少見，只有做全面的分析并收集出足夠多的信息，才能構(gòu)想出更整體的解決方案。

在這個過程中確實(shí)存在很復(fù)雜很抽象的實(shí)踐、思考、決策過程，但這類分析往往只適用于 C 端產(chǎn)品，因?yàn)?B 端產(chǎn)品往往在成型以后很少會做翻新，全局體驗(yàn)優(yōu)化和產(chǎn)品的發(fā)展軌跡是有沖突的，所以反而應(yīng)用的場景并不多。

所以 B 端做系統(tǒng)體驗(yàn)分析的場景往往是在立項(xiàng)階段，且分析的內(nèi)容和工具也不像 C 端那么花哨，難的是在實(shí)際決策過程中兼顧未來的迭代和開發(fā)效率，這就是另一個話題了。

了解以上三個體驗(yàn)分析的緯度對 B 端設(shè)計(jì)師至關(guān)重要，因?yàn)橹灰谝婚_始確定了分析的緯度，我們才能進(jìn)行后續(xù)的工作。且對體驗(yàn)分析本身不再抱有不切實(shí)際的期待，我們才能真正著手進(jìn)行應(yīng)用和操作。

最后，在體驗(yàn)設(shè)計(jì)的過程中，分析其實(shí)是最沒有難度的部分，難的是怎么根據(jù)分析形成設(shè)計(jì)方案，并在最終輸出中確保設(shè)計(jì)能有效的解決前面的問題，形成邏輯的閉環(huán)。而市面上多數(shù)的體驗(yàn)分析作品集案例，僅僅只是前面分析前面的，后面設(shè)計(jì)后面的，互不相干，這才是最大的問題。

結(jié)尾

想提升體驗(yàn)分析和設(shè)計(jì)的能力，多從細(xì)處著手自己推導(dǎo)才是最佳的方式，否則就會變成沒辦法解決細(xì)節(jié)問題滿嘴宏觀敘事（跑火車）的設(shè)計(jì)師。

作者：超人的電話亭