為企業(yè)產(chǎn)品做設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)師經(jīng)歷的最大困難往往會(huì)是應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的復(fù)雜性。譯者讀過(guò)的諸多解決復(fù)雜設(shè)計(jì)問(wèn)題的文章中，要么是從設(shè)計(jì)專業(yè)角度去解構(gòu)分解問(wèn)題，再剝離難點(diǎn)逐個(gè)擊破，要么是從源頭分析，對(duì)設(shè)計(jì)需求做簡(jiǎn)化和平衡去控制復(fù)雜度的影響范圍。本文則從管理人員和意見(jiàn)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)本身兩個(gè)方面去應(yīng)對(duì)復(fù)雜性的難題，特別適合以擁有"復(fù)雜業(yè)務(wù)邏輯構(gòu)成的中后臺(tái)產(chǎn)品"和"復(fù)雜成員身份組成的多元化團(tuán)隊(duì)"為標(biāo)志的1688，也推薦給各位toB產(chǎn)品的設(shè)計(jì)師看看。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的復(fù)雜性以兩種方式呈現(xiàn)：1）管理人員和意見(jiàn)的復(fù)雜性。2）產(chǎn)品設(shè)計(jì)本身的復(fù)雜性。它在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中并非像功能、用戶和涉眾那樣顯眼，因而讓我吃過(guò)一些虧。在此我愿意分享一些見(jiàn)解，幫助大家學(xué)習(xí)如何在大型設(shè)計(jì)項(xiàng)目中應(yīng)對(duì)這些復(fù)雜性。

改變對(duì)話方式

我們從改變對(duì)話方式開始，因?yàn)檫@是一個(gè)面向管理設(shè)計(jì)項(xiàng)目的主題。作為設(shè)計(jì)師，我們經(jīng)常從其他設(shè)計(jì)師那里接過(guò)項(xiàng)目或者需求，并接受它們的現(xiàn)狀。剛開始我們?cè)谥徽莆樟撕苌傩畔⒌那闆r下，都會(huì)試圖把設(shè)計(jì)做好，但往往會(huì)因?yàn)閼?yīng)對(duì)不斷變動(dòng)的各種限制，被迫在設(shè)計(jì)上妥協(xié)，最后結(jié)果只能是令人失望的。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)困難的一部分在于高風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境中，會(huì)夾雜許多人的意見(jiàn)?？杀氖?，設(shè)計(jì)的發(fā)聲還不屬于這些意見(jiàn)之中。許多設(shè)計(jì)師很自然的就開始抱怨公司的業(yè)務(wù)，其實(shí)應(yīng)該責(zé)怪的是設(shè)計(jì)師本人。

"作為設(shè)計(jì)師的責(zé)任之一就是改變對(duì)話方式，我們需要教育客戶、老板和團(tuán)隊(duì)如何制定成功的設(shè)計(jì)流程。"

這并非易事，有時(shí)候我會(huì)覺(jué)得設(shè)計(jì)理念的宣講是對(duì)牛彈琴，但它確實(shí)沒(méi)有捷徑可走，我可以分享一些技巧看看是否對(duì)大家有幫助。

預(yù)先引導(dǎo)

項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)，我會(huì)給相關(guān)涉眾快速介紹設(shè)計(jì)流程，展示關(guān)鍵階段和期待的設(shè)計(jì)交付。然后在項(xiàng)目的不同階段，我會(huì)提醒各位目前項(xiàng)目進(jìn)展以及接下來(lái)的目標(biāo)是什么。

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圖1、流程案例與交付時(shí)間線

為了更好的解釋流程，我認(rèn)為說(shuō)明"何種反饋是我期望得到并且何時(shí)得到"非常重要。有時(shí)候我甚至?xí)忉尫答仦楹问潜仨毜?。如此一?lái)，各方對(duì)如何幫助設(shè)計(jì)成功就建立起了共同的責(zé)任。

向上交流

無(wú)論何時(shí)啟動(dòng)一個(gè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目，我都會(huì)要求跟老板見(jiàn)面。通常是CEO或者我能夠觸及的最高級(jí)別負(fù)責(zé)人。我希望從他們那里直接了解愿景及期望結(jié)果。

我會(huì)對(duì)此進(jìn)行詳細(xì)的記錄，并視圖捕捉與愿景和期望有關(guān)的情緒與聲音，在宣講設(shè)計(jì)決策時(shí)可以派的上用場(chǎng)。這點(diǎn)很有效，因?yàn)闆](méi)人愿意與老板爭(zhēng)辯。

當(dāng)事情變得像往常一樣混亂時(shí)，我試著將我在與老板的溝通會(huì)議中聽(tīng)到的內(nèi)容重新強(qiáng)調(diào)。作為設(shè)計(jì)實(shí)踐者，我們的工作就是以優(yōu)雅的解決方案實(shí)現(xiàn)公司的愿景，沒(méi)有比"來(lái)自管理層的聲音"更好的方式來(lái)跟大家溝通全局形勢(shì)了。

共情理解

在需求挖掘階段，我們習(xí)慣將執(zhí)行者與關(guān)鍵涉眾召集在一個(gè)房間里，讓他們描述對(duì)客戶的理解。此時(shí)的目標(biāo)是讓涉眾卸下防御，回頭從共情的角度來(lái)思考產(chǎn)品。

我們使用了一種名為"共情地圖"的設(shè)計(jì)方法來(lái)方便展開討論。前提很簡(jiǎn)單，詢問(wèn)你的涉眾"不同角色的客戶在想什么、做什么、說(shuō)什么、聽(tīng)什么以及感受到什么"。我們經(jīng)常在產(chǎn)品的某個(gè)具體場(chǎng)景或者交互細(xì)節(jié)里為2-3名關(guān)鍵人物角色去使用共情地圖。

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圖2、來(lái)自團(tuán)隊(duì)各方對(duì)共情地圖一知半解的描繪

在一系列項(xiàng)目中使用這項(xiàng)技巧之后，我們得到了驚人的一致反饋："這是大家第一次跟所有高管在一個(gè)房間里談?wù)撐覀兊目蛻?，確實(shí)很有見(jiàn)地"。因此我們沿用了這種方法，正如上圖所示。

初看起來(lái)有些做作，但跟系統(tǒng)真實(shí)用戶任務(wù)及洞見(jiàn)挖掘聯(lián)系起來(lái)時(shí)，這種方法就很有效了。在許多情況下，那些我合作過(guò)的從未參加如此嚴(yán)格設(shè)計(jì)流程的涉眾們，恰好從此開始以良性的方式幫助我們建立了設(shè)計(jì)權(quán)威。