用戶角色是 B 端產品中非常重要的概念，可以說，B 端產品就是為角色而設計的。只有搞清楚產品的用戶角色，才能設計出有用戶價值的產品。

今天我們就來聊聊用戶角色的重要性。

一、用戶角色的影響

1. 用戶角色造成產品復雜

我們去餐館吃飯，點完菜等著上菜就可以了。而餐館可能會有采購員、配菜工、大廚、服務員、收銀員、洗碗工等角色，各個工種需要相互配合，才能保證餐館正常運行、做好服務。

B 端產品也是如此。例如常見的購物場景下，C 端產品單個用戶就可以完成全部功能操作。而為了服務好 C 端產品，后臺隱藏了多個 B 端系統(tǒng)。例如商品管理系統(tǒng)、支付系統(tǒng)、物流系統(tǒng)等等，每個系統(tǒng)都會涉及到不同的用戶角色。

我們常說 B 端產品“業(yè)務復雜”，很重要的原因就是存在不同用戶角色的協(xié)作。工作崗位不同，工作職責就不同，他們的需求也必然不同。角色越多，用戶需求就越多。而這些需求都要在一個產品中閉環(huán)，產品設計必然會變得復雜。

2. 用戶角色產生邊界

B 端產品強調協(xié)同，不同用戶角色有自己的工作職責和權限范圍。根據用戶角色，產品功能包含了業(yè)務邊界、功能邊界、安全邊界。

①業(yè)務邊界

B 端產品主要是由業(yè)務驅動的，用戶以完成工作任務為目標，只會從自己的工作職責出發(fā)，完成份內的工作。例如產品設計、開發(fā)人員、運營人員的業(yè)務關注點完全不同，各自希望在自己的職責范圍內高效地完成工作即可。

所以產品設計時，界面信息一般不會跨角色展示，盡可能地保持產品內容的高效、簡潔。缺失業(yè)務邊界，只會增加系統(tǒng)的難度，變得更加復雜。

②功能邊界

功能邊界主要根據用戶角色的權限而設定。

例如企業(yè)的 OA 系統(tǒng)的業(yè)務流程會涉及到“申請人——審批人（多級）——HR ——考勤管理員”等。不同的角色職責不同，賦予的功能也會不同。普通員工無法進行審批，甚至審批流程也會根據申請人的角色發(fā)生變化。

③安全邊界

信息有安全性要求，不同級別的角色，關注的信息差別也會比較大。例如企業(yè)客戶角色一般有決策層、管理層和執(zhí)行層 3 大類。中高層的管理者可以了解全員的信息，以及公司治理、運營等統(tǒng)計指標信息。這些信息一般不會對普通員工開放。

如果用戶角色劃分不清晰、分析不透徹，必然缺少不同角色的差異化設計，造成功能缺失、學習成本高，操作路徑過長、數據安全等一系列問題。

3. 用戶角色要求產品的靈活性

B 端產品經常面臨著做產品和做項目的困境。公司希望擁有普適性的產品，可以滿足各類用戶的需求，降低開發(fā)、運營成本。但是不同的客戶內部的管理機制不同，角色以及業(yè)務流程也會有所差別。

為了滿足不同客戶的需求，必然要求產品具備角色管理和權限管理的配置能力，從而增強產品的適配能力和安全性。

4. 用戶角色對產品體驗要求更高

雖然 B 端用戶都有“降低門檻”、“高效”等共性的體驗要求，但是在體驗細節(jié)上，不同角色會有自己的關注點。

比如常見的 OA 審批，雖然在一個流程中，提單者和審批者的操作內容和目標會有明顯的差異。前者需要填寫各類信息、提交各種票據，內容較多，希望內容盡可能操作簡單，并且有足夠的提示，避免被打回。

對審批者而言，單個申請操作并不多，但是由于服務全公司員工，工作總量會比較大，并且每個申請內容都要逐條驗證，才能做出審核決策。他們會要求信息更加易讀，另外由于擔心審核出錯，可能有智能輔助審核等需求。

所以產品設計需要基于用戶角色和場景，關注到每類角色的需求細節(jié)，制定產品設計目標。

二、如何劃分用戶角色

1. 將角色與業(yè)務相結合

簡單地說，用戶角色就是具有同一類工作職責的用戶集合。他們的需求因工作職責而產生，可以說是“屁股決定腦袋”。想要完整的閉環(huán)業(yè)務流程，就要了解業(yè)務流程，并且將業(yè)務流程細化到對應的角色，這樣對產品設計才有意義。

產品設計時，尤其是初始階段，產品經理容易關注業(yè)務而忽略用戶角色，結果產品設計就變成了堆砌功能。所有的用戶看到同樣的內容，反而對用戶造成干擾，導致產品功能人為復雜化，影響用戶的操作流暢度和整體體驗。

2. 用戶角色不能生搬硬套

某些 B 端產品為不同企業(yè)提供服務，企業(yè)在同一個平臺相互協(xié)作。比如在服務供需平臺中，既有發(fā)布服務需求的企業(yè)，也有提供服務的企業(yè)，還有負責搭建供需平臺的運營管理企業(yè)。產品的用戶角色是由企業(yè)所處的業(yè)務節(jié)點決定的。

對于需求方和服務方而言，基本都是一線人員參與具體操作，涉及到企業(yè)內部的工作流程自行解決即可。所以對于這兩類企業(yè)，我們不需要考慮管理層、決策層的需求。對于供需平臺的運營企業(yè)，由于產品是自家的，管理層對各類運營數據會比較關心，用戶角色就需要考慮得更多。
所以在做產品設計時，不能生搬硬套，要具體場景具體分析。

三、用戶角色的需求差異

1. 不同用戶角色的需求完全隔離

由于工作內容的邊界性，不同用戶角色的需求完全不同。比如前面提到的供需平臺，開發(fā)人員主要負責功能開發(fā)，至于開發(fā)前的產品定義、開發(fā)好之后的產品上架，基本跟他們沒有任何關系。即使有些關系，也沒必要通過供需平臺在線解決，只要內部溝通就可以了。

所以產品設計時，需要根據場景和角色控制產品的邊界范圍，避免在一些不必要的場景中浪費資源。另一方面就是通過角色權限切割產品功能，實現(xiàn)產品功能的簡潔、高效。

2. 不同用戶角色的需求有交叉

例如 OA 系統(tǒng)中，企業(yè)中層既需要完成流程的審批，也會作為申請人發(fā)起審批流程。這種情況下，要求產品功能要有清晰的劃分，避免功能混亂。

另外還需要根據其操作頻率，優(yōu)先強化高頻功能。例如在首頁中增加“我的待辦”，幫助用戶快速完成高頻的審批工作。

總結

B 端產品以業(yè)務為核心，業(yè)務決定了用戶角色的劃分和行為目標。要始終以底層的業(yè)務邏輯為根本出發(fā)點，切實圍繞場景、角色、目標去深入分析，才能做好產品設計。

作者：子牧UXD