最近學(xué)習(xí)到戰(zhàn)略顧問劉潤(rùn)老師一個(gè)特別有價(jià)值的觀點(diǎn)：所謂洞察的本質(zhì)就是會(huì)打比方，洞察本質(zhì)的高手，都是打比方的高手。

要打好一個(gè)比方需要經(jīng)過三個(gè)步驟：第一步，洞察復(fù)雜、陌生事物的本質(zhì)；第二步，匹配到大家熟悉的事物；第三步，用熟悉的解釋陌生的。由此可見，“打比方”的能力，本質(zhì)上是一個(gè)人洞察事物本質(zhì)的能力。

我們?cè)倩貧w到職場(chǎng)中的洞察力，作為體驗(yàn)設(shè)計(jì)師或者產(chǎn)品設(shè)計(jì)師的我們，“打比方”的能力可以變相拆解為“做項(xiàng)目”：

第一步：利用專業(yè)能力去打磨并總結(jié)；

第二步：把總結(jié)出的量化經(jīng)驗(yàn)沉淀為可復(fù)用的實(shí)踐方法；

第三步：把實(shí)踐+方法論轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)性的洞察思維，并指導(dǎo)項(xiàng)目落地。

下面我把自身做體驗(yàn)項(xiàng)目中常用的三種洞察思維方式分享給你，幫你學(xué)會(huì)用“打比方”的有效思維模式去抓住工作或項(xiàng)目中的突破點(diǎn)與新契機(jī)。

一、用戶旅程思維

用戶思維是互聯(lián)網(wǎng)公司常用的思維方式之一，其底層邏輯是堅(jiān)持做到“以用戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。

如何做到以用戶為中心，即：需要明確用戶的行為邏輯與真實(shí)的使用旅程，通過全面、客觀、完整的全鏈路思維方式為用戶提供他們真正需要的服務(wù)或產(chǎn)品，這里說到的全面、客觀、完整的全鏈路思維方式就是用戶旅程思維的基本雛形。

1. 用戶路程的橫縱坐標(biāo)

橫軸坐標(biāo)為：用戶使用某項(xiàng)功能或完成某種操作的完整路徑+交互環(huán)節(jié)與使用步驟

縱軸坐標(biāo)為：用戶在服務(wù)或產(chǎn)品全流程中的觸點(diǎn) · 痛點(diǎn) · 機(jī)會(huì)點(diǎn) · 用戶反饋

用戶旅程可以借鑒服務(wù)設(shè)計(jì)旅程中的一些重要環(huán)節(jié)，比如 Touch Point 接觸點(diǎn)的概念（當(dāng)然這里的接觸點(diǎn)可以進(jìn)一步拆解跟深化如下圖所示的橫縱坐標(biāo)模型）

用戶旅程思維模型結(jié)構(gòu)拆解圖

2. 用戶路程的具體使用：

這里我結(jié)合之前在互聯(lián)網(wǎng)金融公司共建的：金融產(chǎn)品-智能客服專項(xiàng)，來具象展開用戶旅程思維的實(shí)際應(yīng)用過程。

①明確用戶旅程思維要聚焦的問題

產(chǎn)品流程越發(fā)成熟化與復(fù)雜化，我們不可能全面鋪開所有的用戶旅程與交互操作環(huán)節(jié)，因此明確聚焦的問題便很是重要。
聚焦的問題主要來源于兩個(gè)部分：

1. 亟待解決體驗(yàn)問題的用戶高頻率使用環(huán)節(jié)
2. 流程復(fù)雜且存在提升空間的業(yè)務(wù)重點(diǎn)環(huán)節(jié)

比如，當(dāng)時(shí)我們聚焦的問題是：“用戶在試算頁不知道息費(fèi)如何計(jì)算”，產(chǎn)出類如下用戶思維旅程地圖：

基于金融產(chǎn)品-智能客服：聚焦關(guān)鍵問題后的用戶旅程示例圖

②提煉項(xiàng)目機(jī)會(huì)點(diǎn)要與業(yè)務(wù)訴求存在強(qiáng)映射關(guān)系

前期旅程地圖的溝通需要多輪與業(yè)務(wù)側(cè)的溝通與對(duì)齊，強(qiáng)映射關(guān)系的必要性是避免設(shè)計(jì)師進(jìn)入自嗨模式而閉門造車，方案不落地反而解決不了用戶痛點(diǎn)問題。

比如，結(jié)合客服體驗(yàn)的核心指標(biāo)，我們?cè)跈C(jī)會(huì)點(diǎn)上的強(qiáng)映射關(guān)系為：效率、解決率與服務(wù)感。

基于金融產(chǎn)品-智能客服：結(jié)合業(yè)務(wù)強(qiáng)映射關(guān)系的項(xiàng)目機(jī)會(huì)點(diǎn)

③從用戶旅程出發(fā)到業(yè)務(wù)旅程結(jié)束才是完整閉環(huán)

找到用戶旅程中的體驗(yàn)機(jī)會(huì)點(diǎn)，一定要把可落地的產(chǎn)品方案應(yīng)用到實(shí)際用戶場(chǎng)景中去，并反復(fù)數(shù)據(jù)驗(yàn)證結(jié)果，這才是一個(gè)完整的旅程閉環(huán)。

基于金融產(chǎn)品-智能客服：方案完整閉環(huán)示例圖

二、熱場(chǎng)景化思維

熱場(chǎng)景化思維的核心是基于熱場(chǎng)景做經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的多種形態(tài)，場(chǎng)景化思維更聚焦于用戶在何場(chǎng)景會(huì)產(chǎn)生對(duì)應(yīng)的場(chǎng)景服務(wù)或場(chǎng)景產(chǎn)品需求，根據(jù)最優(yōu)的場(chǎng)景價(jià)值做客群經(jīng)營(yíng)的有效抓手。

1. 從傳統(tǒng) AARRR 模型到熱場(chǎng)景化思維模型的變遷

AARRR 用戶生命周期模型是從獲客環(huán)節(jié)開始到傳播環(huán)節(jié)的結(jié)束，對(duì)于業(yè)務(wù)高速發(fā)展時(shí)期更為有效：即 大流量時(shí)代。

現(xiàn)如今隨著互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)與 AI 技術(shù)的深度使用，現(xiàn)有增長(zhǎng)重點(diǎn)則普遍側(cè)重在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)上：即 有效經(jīng)營(yíng)策略時(shí)代。因此用戶實(shí)際使用中的高頻熱場(chǎng)景便是這個(gè)時(shí)代更有效的經(jīng)營(yíng)觸點(diǎn)。

熱場(chǎng)景化思維模型結(jié)構(gòu)拆解圖

2. 熱場(chǎng)景化思維模型的層拆解

1. 核心層漏斗關(guān)系：三層或兩層漏斗-“入口-聚合頁-下單頁”或“入口-下單頁”
2. 場(chǎng)景價(jià)值策略與思路：前-擴(kuò)大入口、中-聚合頁活動(dòng)抓手、后-下單轉(zhuǎn)化
3. 具體場(chǎng)景化動(dòng)作拆分：入口是形式探索、聚合頁是玩法與創(chuàng)新、下單頁是主戰(zhàn)場(chǎng)

3. 熱場(chǎng)景化的實(shí)際經(jīng)營(yíng)案例

熱場(chǎng)景可以結(jié)合熱門話題或用戶高頻使用場(chǎng)景。如 2023-2024 的后疫情時(shí)代，什么是熱門話題：全民高頻旅游消費(fèi)；最近幾周，關(guān)于小米造車的話題更是熱度居高不下：小米汽車熱度話題討論。

結(jié)合上面兩個(gè)熱場(chǎng)景關(guān)鍵詞，我們來看下金融產(chǎn)品如何做熱場(chǎng)景化經(jīng)營(yíng)：

基于旅游消費(fèi)與優(yōu)惠購車的熱場(chǎng)景化營(yíng)銷案例

三、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)思維

業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)思維是基于對(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)公式的拆解形成，主要強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)目標(biāo)與設(shè)計(jì)目標(biāo)的互相轉(zhuǎn)化關(guān)系，可以幫助設(shè)計(jì)角色更好的從業(yè)務(wù)視角出發(fā)，通過自身專業(yè)優(yōu)勢(shì)達(dá)到為業(yè)務(wù)賦能的舉措與目的。

1. 對(duì)于業(yè)務(wù)目標(biāo)的拆解邏輯

針對(duì)于線上線下不同業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)邏輯，業(yè)務(wù)目標(biāo)均可以劃分為如下幾維度：

1. 強(qiáng)調(diào)動(dòng)作 - 策略+功能：讓業(yè)務(wù)動(dòng)作給用戶產(chǎn)品或服務(wù)
2. 因果關(guān)系 - 核心服務(wù)/產(chǎn)品與用戶需求的關(guān)系：因?yàn)榉?wù)或產(chǎn)品能給用戶帶來何種價(jià)值或產(chǎn)生何種利益
3. 量化貢獻(xiàn) - 提升數(shù)值：最終提升、增加或?qū)崿F(xiàn)的指標(biāo)或業(yè)績(jī)

2. 業(yè)務(wù)目標(biāo)與設(shè)計(jì)目標(biāo)耦合關(guān)系圖

設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)的目標(biāo)耦合關(guān)系最終的目的是從戰(zhàn)略層主動(dòng)提出優(yōu)化鏈路或決策拐點(diǎn)需求，并綜合業(yè)務(wù)目標(biāo)提出的最優(yōu)解方案。

業(yè)務(wù)目標(biāo)與設(shè)計(jì)目標(biāo)耦合關(guān)系示意圖

3. 利用業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)賦能的實(shí)際應(yīng)用

比如在智能化-用戶宣教鏈路優(yōu)化的項(xiàng)目中，最終通過縮短路徑的方案落地增加了用戶轉(zhuǎn)化的順暢度，消除鏈路中的冗長(zhǎng)流程牽引力，最終使得業(yè)務(wù)目標(biāo)數(shù)據(jù)被有效達(dá)成。

基于智能化-用戶宣教鏈路的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)思維案例

四、思維應(yīng)用實(shí)踐

實(shí)際企業(yè)里的項(xiàng)目案例很多時(shí)候需要借助上述三種思維模式的復(fù)合分析洞察得出其中的關(guān)鍵可突破點(diǎn)，我借由實(shí)際工作中的一個(gè)應(yīng)用案例為你來詳細(xì)拆解：

案例問題：在如今金融市場(chǎng)低迷的環(huán)境背景下，貸款產(chǎn)品如何做出新發(fā)展？

問題拆解：

1. 背景是客觀原因，但背景可以深度挖掘到用戶訴求與市場(chǎng)機(jī)會(huì)點(diǎn)

關(guān)鍵時(shí)刻 1 - 低迷意味著用戶需求的直線下降，怎樣挖掘用戶需求

這里有關(guān)金融環(huán)境不景氣的洞察突破點(diǎn)可以使用：用戶旅程思維模型

①看觸點(diǎn)：這里通過客群畫像可以大致分為不同類型的客群細(xì)分（比如年輕客群、財(cái)富客群、白領(lǐng)客群、企業(yè)主客群、頤年客群等等），每類客群的金融需求各不相同，我們拿白領(lǐng)客群舉例：找到他們真正需要的金融服務(wù)有哪些類型、不同類型的產(chǎn)品他們使用的粘性與操作習(xí)慣分別是什么、他們目前持有哪些產(chǎn)品、這些產(chǎn)品的共性特征有哪些？

②看痛點(diǎn)：這里針對(duì)白領(lǐng)用戶的標(biāo)簽特征、金融行為、線下調(diào)研等多方面總結(jié)得出（以下為部分核心痛點(diǎn)）

1. 權(quán)益不夠豐富
2. 產(chǎn)品收益不達(dá)預(yù)期
3. 消費(fèi)場(chǎng)景額度不靈活

③抓機(jī)會(huì)：找到用戶痛點(diǎn)與實(shí)際金融產(chǎn)品的映射與鏈接關(guān)系

1. 權(quán)益不夠豐富 - 對(duì)應(yīng)信用卡類產(chǎn)品、保險(xiǎn)類居多
2. 產(chǎn)品收益不達(dá)預(yù)期 - 對(duì)應(yīng)理財(cái)類產(chǎn)品、私財(cái)類產(chǎn)品、部分保險(xiǎn)類產(chǎn)品
3. 消費(fèi)場(chǎng)景額度不靈活 - 對(duì)應(yīng)貸款類產(chǎn)品、部分信用卡備用金類產(chǎn)品

2. 產(chǎn)品是真實(shí)的使用場(chǎng)景，通過產(chǎn)品的具體場(chǎng)景化才能找到最佳的入口-聚合-轉(zhuǎn)化 方式

關(guān)鍵時(shí)刻 2 - 貸款產(chǎn)品是低頻+剛需場(chǎng)景為主，做好場(chǎng)景化經(jīng)營(yíng)是關(guān)鍵

這里有關(guān)貸款產(chǎn)品的洞察突破點(diǎn)可以使用：熱場(chǎng)景化思維模型

①場(chǎng)景維度梳理：根據(jù)現(xiàn)有貸款產(chǎn)品的觸達(dá)場(chǎng)景拆分

線上維度 - APP 貸款場(chǎng)景、小程序貸款場(chǎng)景、H5 貸款場(chǎng)景 等

線下維度 - 網(wǎng)點(diǎn)/分行貸款場(chǎng)景、客戶經(jīng)理貸款場(chǎng)景、重客渠道場(chǎng)景、代理人貸款場(chǎng)景、金融產(chǎn)品引流貸款場(chǎng)景 等

②熱場(chǎng)景拆分：根據(jù)用戶使用貸款產(chǎn)品的真實(shí)場(chǎng)景拆分

消費(fèi)場(chǎng)景、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景、購房/置換場(chǎng)景、抵押場(chǎng)景、購車/裝修場(chǎng)景 等

③場(chǎng)景價(jià)值深挖：根據(jù)不同客群最核心關(guān)注的貸款價(jià)值進(jìn)一步聚焦

1. 白領(lǐng)人群線下中高端門店場(chǎng)景：如山姆/開士客等高端商超
2. 智能家居門店場(chǎng)景：如全屋定制或連鎖中高端家居賣場(chǎng)
3. 企業(yè)主聚集辦公/產(chǎn)業(yè)園場(chǎng)景：如城市創(chuàng)客空間等

3. 新發(fā)展是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)訴求，新發(fā)展意味著重思維轉(zhuǎn)化、重專業(yè)創(chuàng)新

關(guān)鍵時(shí)刻 3 - 新發(fā)展代表了業(yè)務(wù)核心指標(biāo)，抓關(guān)鍵指標(biāo)并且做到推陳出新

這里有關(guān)業(yè)務(wù)新發(fā)展的洞察突破點(diǎn)可以使用：業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)思維模型

1. 策略+指標(biāo)：降本增效、優(yōu)勢(shì)挖掘、穩(wěn)定客群
2. 核心服務(wù)/產(chǎn)品：由于涉及到核心數(shù)據(jù)信息，此處暫不展開說明
3. 提升數(shù)值：整體營(yíng)收 XXX 億、不良率降低 XXX%、余額凈增 XXX 億 等

拆解后的新發(fā)展機(jī)會(huì)點(diǎn)：

通過如上的思考維度與問題拆解，可以得出：

突破點(diǎn) 1：優(yōu)質(zhì)客群的消費(fèi)化熱場(chǎng)景需求-團(tuán)辦消費(fèi)類貸款產(chǎn)品推廣

突破點(diǎn) 2：有房客群+頭部第三方合作，共建大額度低息費(fèi)增長(zhǎng)契機(jī)

突破點(diǎn) 3：更下沉的客群+傳統(tǒng)線下貸款產(chǎn)品品牌重塑帶來新突破

由于企業(yè)產(chǎn)品保密性的原則上述機(jī)會(huì)點(diǎn)不再展開闡述，我在此刻更想與大家分享的是幾套完整思維方式模型帶來對(duì)于實(shí)際工作問題及產(chǎn)品項(xiàng)目的拆解與思考方式，這里才是真正可以被體系化的做項(xiàng)目能力，也是讓你在職場(chǎng)中真正成為洞察突破高手的方法論加持。

希望如上思維能為你在尋找項(xiàng)目突破中如虎添翼，感謝閱讀，如果覺得有所助益歡迎評(píng)論與轉(zhuǎn)發(fā)～

作者：露言設(shè)