在上一期的《超級服務(wù)｜用戶教我做 B 端產(chǎn)品體驗(yàn)》中，我們詳細(xì)闡述了如何進(jìn)入客戶現(xiàn)場，通過共創(chuàng)解決用戶的實(shí)際問題。除此之外，產(chǎn)品走查也是我們在日常體驗(yàn)優(yōu)化中經(jīng)常運(yùn)用的方法。

產(chǎn)品走查作為行業(yè)內(nèi)比較常見的方法之一，它可運(yùn)用在產(chǎn)品開發(fā)的不同階段，由團(tuán)隊(duì)成員或外部專家對產(chǎn)品進(jìn)行全面審查，以發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)潛在問題的過程。不僅涵蓋界面設(shè)計(jì)，還包括功能完整性、易用性和性能等方面。

近期，釘釘結(jié)合 B 端產(chǎn)品的獨(dú)特特征，細(xì)化和提煉出一套更具針對性的走查方法，即 "B 端產(chǎn)品走查八大核心要領(lǐng)"。這些要領(lǐng)不僅涵蓋了傳統(tǒng)走查的基本要素，還特別針對 B 端產(chǎn)品的功能特性和使用場景進(jìn)行了優(yōu)化，確保每一項(xiàng)都能切實(shí)提升用戶體驗(yàn)。

接下來，我們將結(jié)合部分案例進(jìn)行逐一揭秘：

一、更多角色視角，通過"三三制"構(gòu)建走查鏈路任務(wù)

不同于 C 端產(chǎn)品，B 端產(chǎn)品功能不僅限于個(gè)人使用，還涉及到不同角色間的協(xié)同行為和聯(lián)動(dòng)場景，例如企業(yè)內(nèi)的人財(cái)物事，一個(gè)簡單的差旅審批可能就涉及到三種不同角色間的工作協(xié)同。

為了確保走查的全面覆蓋且能抓住重點(diǎn)，我們采用"三三制"來制定具體的走查鏈路及任務(wù)。主要從三個(gè)維度進(jìn)行定義：

1. 不同場景：涵蓋產(chǎn)品核心鏈路的主要路徑、首次使用時(shí)的新用戶引導(dǎo)，以及弱網(wǎng)等異常情況下的使用。
2. 不同角色：針對管理員、員工、KP（關(guān)鍵人物）和設(shè)備等不同角色，分別設(shè)計(jì)對應(yīng)的鏈路和反饋機(jī)制。
3. 不同終端：包括移動(dòng)端、PC 端和設(shè)備端，以確保在各種設(shè)備上都能順暢完成主路徑的走查。

以下是根據(jù)"三三制"構(gòu)建了關(guān)于"會(huì)議室閃記"功能走查鏈路以及最終的用戶故事和任務(wù)卡。

二、優(yōu)先邀請"小白"而非專家參與走查

不論從新用戶視角的重要性又或是產(chǎn)品心智是否符合預(yù)期，我們可以優(yōu)先邀請未使用過的新用戶參與走查。這樣可以更真實(shí)地了解新用戶對產(chǎn)品的初次印象及其新用戶引導(dǎo)是否符合預(yù)期。

在近期關(guān)于閃記功能的走查中，我們觀察到如果產(chǎn)品本身不具備心智傳遞的"自我代言"能力，那用戶可能就會(huì)"誤入歧途"，不能順利完成走查任務(wù)。

所以這里倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部走查時(shí)，優(yōu)先考慮近期入職的員工或跨業(yè)務(wù)/不熟悉業(yè)務(wù)的同學(xué)作為走查對象，以確保真實(shí)和客觀。

三、提前預(yù)演走查流程，確保萬無一失

在過往的走查經(jīng)歷中，總體都較為順利，但也不免遇到一些小插曲，例如網(wǎng)絡(luò)環(huán)境差、軟件版本不對、設(shè)備臨時(shí)宕機(jī)、走查環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)不順暢等。為了避免類似情況的發(fā)生，我們強(qiáng)烈建議在正式走查前進(jìn)行全面預(yù)演。預(yù)演不僅能幫助團(tuán)隊(duì)熟悉整體流程的合理性，還能提前發(fā)現(xiàn)并解決相關(guān)設(shè)備和技術(shù)問題，如網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、硬件狀態(tài)、賬號權(quán)限設(shè)置等。

四、精簡工作人員配比

日常走查中，我們還發(fā)現(xiàn)過多的觀察員可能會(huì)使走查人員感到緊張，從而影響走查的真實(shí)性和效果。為此，我們建議將走查會(huì)的工作人員比例設(shè)為 1:2:3，即 1 名主持人、1-2 名協(xié)助員和 2-3 名觀察者。這樣的配置既能保證現(xiàn)場秩序，又能有效記錄和分析走查過程中的問題。

五、多提問少解答，深入理解問題本質(zhì)

走查結(jié)束后，應(yīng)鼓勵(lì)走查人員詳細(xì)闡述所遇到的問題，并通過提問的方式進(jìn)一步明確問題的根本原因。此時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)更多關(guān)注 Why 和 How，而非急于給出解決方案。這種做法有助于準(zhǔn)確把握問題的核心，避免后續(xù)理解偏差。

六、應(yīng)用"善存法則"歸類問題，明確優(yōu)先級

面對走查中產(chǎn)生的大量問題，如何合理劃分優(yōu)先級至關(guān)重要。我們引入了一套名為"善存法則"的分類標(biāo)準(zhǔn)，具體如下：

1. 品質(zhì)穩(wěn)定：不可用，頁面加載不出來或卡頓。
2. 功能缺失：不易用，或頁面缺少基礎(chǔ)功能。
3. 認(rèn)知錯(cuò)誤：用戶產(chǎn)生歧義，頁面信息表達(dá)有誤。
4. 交互效率：影響使用效率的問題。
5. 視覺瑕疵：視覺還原及品質(zhì)的問題。

基于此分類，結(jié)合產(chǎn)品核心 MVP，我們將所有問題按優(yōu)先級錄入需求池，確保每個(gè)問題都能及時(shí)處理。

七、聯(lián)合業(yè)務(wù)共同定義優(yōu)先級并推動(dòng)落地

走查會(huì)的意義不僅在于發(fā)現(xiàn)問題，更在于解決問題。因此，在確定問題優(yōu)先級時(shí)，需要有業(yè)務(wù)和產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的深度參與，以確保在日常迭代中能夠合理規(guī)劃并解決問題。這需要各方在優(yōu)先級上達(dá)成共識(shí)，共同努力推動(dòng)問題的解決。

如何更高效的達(dá)成共識(shí)？趕緊拉上產(chǎn)品經(jīng)理一起走查吧！過去由于業(yè)務(wù)目標(biāo)或商業(yè)化指標(biāo)壓力過大，導(dǎo)致整個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)對于體驗(yàn)側(cè)問題體感不強(qiáng)。通過系統(tǒng)性走查后，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)能更直觀感受到用戶的真實(shí)行為，對于一些問題卡點(diǎn)更有體感，最終讓大家理解和認(rèn)可一些體驗(yàn)問題若不及時(shí)解決，可能會(huì)導(dǎo)致用戶流失。

八、及時(shí)沉淀總結(jié)，持續(xù)改進(jìn)

每次走查后，都應(yīng)及時(shí)進(jìn)行總結(jié)和沉淀，提煉出通用機(jī)制和方法，以便在未來的工作中更加高效準(zhǔn)確地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。例如現(xiàn)實(shí)中用戶首次使用某一個(gè)產(chǎn)品，會(huì)在認(rèn)知基礎(chǔ)上通過一定途徑了解產(chǎn)品，所以我們在設(shè)計(jì)走查腳本及任務(wù)設(shè)定的環(huán)節(jié)上，可以從新用戶視角出發(fā)，逐步深入到產(chǎn)品核心鏈路的走查和測試，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都經(jīng)過充分驗(yàn)證。

寫在最后

通過以上"B 端產(chǎn)品走查八大核心要領(lǐng)"，相比過去能更精準(zhǔn)全面的定位到核心問題，同時(shí)由于業(yè)務(wù)方的參與，在問題的優(yōu)先級上也能快速達(dá)成一致，從而保證了產(chǎn)品迭代的效率和問題的解決。我們相信這套針對性強(qiáng)、覆蓋全面的八大核心要領(lǐng)，將為企業(yè)級產(chǎn)品的體驗(yàn)優(yōu)化帶來更新更全的標(biāo)準(zhǔn)解題思路，更好的打磨產(chǎn)品體驗(yàn)。

作者：釘釘用戶體驗(yàn)