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MOT模型是指什么?品牌輪MOT模型的服務(wù)質(zhì)量、核心法則及四大維度

2023-12-03 09:05:51

MOT模型是指什么

一、MOT模型是指什么

MOT模型(英文:Moment of Truth)是上個(gè)世紀(jì)的北歐航空公司卡爾森總裁提出來(lái)的,而且北歐航空公司也通過(guò)MOT模型的實(shí)施,實(shí)現(xiàn)了扭虧為盈,創(chuàng)造了服務(wù)行業(yè)的奇跡。MOT意為"關(guān)鍵時(shí)刻",即與顧客接觸的每個(gè)時(shí)刻都是關(guān)鍵時(shí)刻,而這些時(shí)刻也決定了顧客對(duì)于服務(wù)的滿意度。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),了解這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,員工可以準(zhǔn)確地為客戶服務(wù),同時(shí)解決客戶的需求,讓客戶轉(zhuǎn)化為"忠實(shí)"的用戶,可為企業(yè)創(chuàng)造更高的業(yè)績(jī)和更好的口碑。

MOT模型結(jié)合了"定位"、"關(guān)鍵時(shí)刻"、"體驗(yàn)設(shè)計(jì)"、"行為經(jīng)濟(jì)學(xué)"四大核心思想,并以MOT概念貫穿其中,是一個(gè)戰(zhàn)略閉環(huán)體系。這四大組件必須相輔相成才能滾動(dòng)前進(jìn),故稱"品牌輪"。

營(yíng)銷用戶決策認(rèn)知的關(guān)鍵時(shí)刻

營(yíng)銷用戶決策認(rèn)知的關(guān)鍵時(shí)刻

二、MOT模型的預(yù)期

實(shí)施MOT模型一般是需要達(dá)到以下幾個(gè)預(yù)期:

1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù):提高員工整體的服務(wù)質(zhì)量和水平,減少不必要的糾紛。

2、員工能力提升:通過(guò)MOT培訓(xùn)之后的員工,能力會(huì)得到很大的提升,對(duì)于服務(wù)也會(huì)得到自身的認(rèn)可,這樣才能從內(nèi)心為顧客做好服務(wù)。

3、人際關(guān)系得到升華:通過(guò)對(duì)員工的外在和內(nèi)在培訓(xùn),讓員工學(xué)會(huì)經(jīng)營(yíng)自我,擴(kuò)展個(gè)人的人際關(guān)系。

三、MOT模型的五個(gè)服務(wù)質(zhì)量

1、對(duì)服務(wù)的可靠:對(duì)顧客給出最可靠的服務(wù)。當(dāng)顧客提出需求時(shí),要在第一時(shí)間處理并給出最可靠的服務(wù)以及解決方法,通過(guò)這種方法也可以提高服務(wù)行業(yè)的外部營(yíng)業(yè)以及內(nèi)部的效率。

2、對(duì)顧客態(tài)度的確認(rèn):?jiǎn)T工需做到知識(shí)與能力對(duì)應(yīng),信任與信心并存。要讓顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)生信任感,對(duì)當(dāng)前工作人員產(chǎn)生信任感,并且有信心可以處理好一切的事務(wù),同時(shí)員工在同時(shí)也要有自信,具有可以處理一切事務(wù)的能力。

3、對(duì)顧客的回應(yīng):對(duì)顧客的需求需做出及時(shí)的回應(yīng),哪怕是不能解決問(wèn)題,也要讓顧客可以得到正面回應(yīng),這對(duì)于工作人員的應(yīng)急處理能力是有一定的要求的,特別是在顧客對(duì)回應(yīng)并不滿意的情況下,一定要以專業(yè)的能力以及良好的態(tài)度,盡快恢復(fù)服務(wù)。

4、解決問(wèn)題的展現(xiàn):服務(wù)不僅是要通過(guò)具體的解決問(wèn)題展現(xiàn)出來(lái),也需要通過(guò)外觀條件展現(xiàn)出來(lái)。四周的設(shè)施,物品的擺設(shè),服務(wù)人員的外觀等,這些是顧客的第一印象,也是顧客對(duì)于服務(wù)需求的前提。

5、對(duì)顧客的關(guān)切:對(duì)顧客要表現(xiàn)出親切感和關(guān)懷意,要能平易近人卻不會(huì)讓人感受不適,要與顧客保持合適的距離,具有察言觀色的能力,可以提前了解到客戶的需求,并做出相應(yīng)的服務(wù)。

四、MOT模型的核心法則

IBM公司對(duì)Carlzon的經(jīng)營(yíng)理念做了充分研究后,形成了一套完整的MOT落地執(zhí)行的方法論。其中,最重要的便是兩大核心法則,也是后來(lái)被成為人際溝通的黃金法則和白金法則。

黃金法則:Treat others as you want to be treated,用中文講,叫,"己所欲,施于人"

白金法則:Treat others as they want to be treated, 中文就叫"人所欲,施于人"。

中國(guó)傳統(tǒng)文化比較保守克己,廣為流傳的是"己所不欲,勿施于人"。啟示沿著這個(gè)思路,只要調(diào)轉(zhuǎn)一下方向,換個(gè)位子思考,"己所欲,施于人"和"人所欲,施于人"就很好理解。

五、MOT模型的四大維度

將消費(fèi)者和品牌接觸的關(guān)鍵時(shí)刻歸納為四大維度,即"進(jìn)店率、轉(zhuǎn)化率、復(fù)購(gòu)率和推薦率"這四大維度也是四個(gè)重要的商業(yè)指標(biāo)。只有圍繞這四個(gè)指標(biāo)進(jìn)行的洞察與落地,才有商業(yè)價(jià)值。

1、進(jìn)店率:覺(jué)察與思考

怎么點(diǎn)擊進(jìn)店-勾引消費(fèi)者-心動(dòng)的瞬間

運(yùn)用好奇心、湊熱鬧、長(zhǎng)見識(shí),秒抓用戶心理需求,高頻觸達(dá)用戶進(jìn)行進(jìn)店點(diǎn)擊。

2、轉(zhuǎn)化率:選購(gòu)與決策

怎么比較下單-催化消費(fèi)者-下單的瞬間

試用必須要有記憶點(diǎn),核心信息五感化,放大你的美,降低首單門檻,先避損后趨利!

3、復(fù)購(gòu)率:使用與體驗(yàn)

怎么使用體驗(yàn)-消費(fèi)者覺(jué)得-值了的瞬間

如何設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)才能讓用戶覺(jué)得值?讓不斷的想回來(lái)養(yǎng)成購(gòu)物習(xí)慣!

4、推薦率:關(guān)聯(lián)與裂變

怎么成鐵粉推薦-消費(fèi)者會(huì)愿意-推薦的瞬間

心理需求是推薦的強(qiáng)動(dòng)機(jī),通過(guò)情感需求引發(fā)強(qiáng)共鳴更易被分享!

六、MOT模型建立的品牌體驗(yàn)?zāi)P?/strong>

1、目標(biāo)用戶(TA)

不同的目標(biāo)用戶有不同的需求,需求不同,MOT當(dāng)然不同。品牌一旦被TA的愛上,TA就會(huì)變成你的種子用戶,幫你宣傳裂變。而為什么TA會(huì)愛上?因?yàn)槟惚绕渌烁私釺A,在每一個(gè)TA接觸品牌的關(guān)鍵時(shí)刻,TA都會(huì)因?yàn)槟銓iT設(shè)計(jì)的體驗(yàn)而感到舒適,感到物有所值。

新品牌剛進(jìn)入市場(chǎng)時(shí),你需要聚焦一群人,你不可能讓所有人愛上你。你要針對(duì)這群人做MOT,讓他們喜歡你,而最終要達(dá)到的效果是讓他們自己裂變。

2、品牌信息

品牌信息就是消費(fèi)者給品牌貼的標(biāo)簽,這個(gè)標(biāo)簽一般是感性記憶,而非一般的廣告語(yǔ)。在品牌輪的模型中,品牌并不是用文字標(biāo)語(yǔ)或廣告去告訴消費(fèi)者它是誰(shuí),而是通過(guò)體驗(yàn)設(shè)計(jì)把信息放進(jìn)消費(fèi)者的心中

消費(fèi)者能記住的不用太多,一件就夠了。不僅僅是廣告語(yǔ),包裝、顏色、味道、觸覺(jué)。五感才是強(qiáng)印記。消費(fèi)者在心智中給品牌貼的標(biāo)簽,是一個(gè)綜合的感性作用的成果,品牌信息就是在這個(gè)過(guò)程中被傳遞的主要信息。這句話很關(guān)鍵,品牌信息一定是傳遞出去的主要信息。

3、關(guān)鍵時(shí)刻

關(guān)鍵時(shí)刻是影響消費(fèi)者決策的微小而明確的時(shí)刻。消費(fèi)者在乎什么,TA們做選擇時(shí)候的決策依據(jù)。關(guān)鍵時(shí)刻就是找出什么影響了消費(fèi)者的決策。迎合TA、滿足TA。

"進(jìn)店、轉(zhuǎn)化、復(fù)購(gòu)、推薦"是消費(fèi)者的四大決策,也是重要的商業(yè)指標(biāo)。可以從這四個(gè)方面來(lái)找尋消費(fèi)者決策的關(guān)鍵時(shí)刻。

品牌輪的組成

品牌輪的組成

4、MOTX

MOTX是消費(fèi)者在MOT的品牌體驗(yàn),X就是Experience(經(jīng)驗(yàn))。

可以把它理解為落地過(guò)程中品牌信息帶給消費(fèi)者的體驗(yàn)。也就是品牌創(chuàng)造價(jià)值的具體做法。當(dāng)做出MOTX的改進(jìn)后,消費(fèi)者能夠接收到品牌傳達(dá)出的信息,并做出了品牌期待他去做的事情。例如,走進(jìn)了店里面、拿起了商品、參與了試用、完成了購(gòu)買、加入了會(huì)員、點(diǎn)贊或拍照轉(zhuǎn)發(fā)等。只有當(dāng)用戶作出你期待的動(dòng)作時(shí),這才能被稱為一個(gè)成功的體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

總結(jié)

優(yōu)化猩SEO:MOT模型如能正確且有力的實(shí)施,不僅可以提升企業(yè)的服務(wù)效率,使用戶的服務(wù)需求得到滿足,從而會(huì)形成多次的服務(wù)需求,同時(shí)還會(huì)向周圍的朋友進(jìn)行推薦,形成一種傳播。

參考鏈接:

MOT模型是什么

https://www.fxiaoke.com/crm/information-18342.html

MOT的由來(lái)及其核心理念

https://zhuanlan.zhihu.com/p/390079670

MOT品牌輪模型:打造影響用戶決策關(guān)鍵時(shí)刻

https://www.xiaohongshu.com/discovery/item/61ee14420000000021039203

品牌輪:用MOT引導(dǎo)的品牌體驗(yàn)?zāi)P?/p>

https://www.jianshu.com/p/9f71645fdbfa

修改于2023-12-03

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