埃森哲發(fā)布了"端到端客戶服務報告"，將客戶服務視為價值中心而非成本中心的公司實現(xiàn)了3.5倍的收入增長，而這些高增長公司的客戶服務收入的平均支出僅高50個點。

埃森哲采訪了2,000多名負有客戶服務職責的高管，并調(diào)查了13個國家14個行業(yè)的16,700名消費者和企業(yè)客戶。埃森哲試圖確定服務在推動為客戶和企業(yè)創(chuàng)造共享價值方面的作用。

研究和高級建模揭示了激活客戶服務作為價值中心的三個關鍵機會：

• 通過主動、預測性服務提高信任：75%的B2B和66%的B2C客戶表示主動服務解決方案很重要，但提供的效率較低。企業(yè)可以通過將主動預測能力注入"端到端"服務來減輕客戶發(fā)起的對話的嚴重性和頻率。
• 通過幫助客戶獲得更多價值來提高使用量：對于B2C客戶而言，第二個最重要的價值驅(qū)動因素是在客戶服務的幫助下他們從產(chǎn)品中獲得最大價值。客戶服務代理可以成為值得信賴的顧問，就如何從交易中獲得最大價值提供個性化和相關戰(zhàn)略建議，最大限度地提高客戶價值。
• 通過激活前臺的服務洞察力來提高可能性：那些服務部門更多地參與新產(chǎn)品的開發(fā)的公司的收入增長超過10倍。公司可以通過將服務部門的見解整合到產(chǎn)品創(chuàng)新來完善產(chǎn)品和服務的開發(fā)方式。

最終，真正的端到端客戶服務需要戰(zhàn)略和技術投資，并以重塑客戶服務體驗為基礎，以最大限度地發(fā)揮潛在的價值創(chuàng)造機會。