之前我們講了用戶畫像，讓大家可以通過構(gòu)建用戶畫像，去深入了解用戶的行為、態(tài)度、痛點和需求。（構(gòu)建用戶畫像本身并不是目的，而是手段，用戶畫像可以讓大家把前期的用戶研究和洞察可視化，為之后的產(chǎn)品設(shè)計提供依據(jù)）。那如何將這些抽象而散亂的信息整理成產(chǎn)品設(shè)計的劇本呢？場景化設(shè)計是一種推薦的形式，今天我們就一起來學(xué)習(xí)一下吧~

1. 場景公式

回顧一下我們之前學(xué)過的場景公式：

圖 1 場景公式

場景 = 什么類型的用戶（Who）在什么時間（When）什么地點（Where），因為察覺到什么事物（What）而產(chǎn)生什么需求（What Needs），并能夠通過什么行為（How to act）來滿足這種需求。

2. 場景化設(shè)計

所謂場景化設(shè)計，就是把用戶使用產(chǎn)品的典型場景進(jìn)行提煉，并以場景公式的形式清晰的描述出來，然后在產(chǎn)品設(shè)計中把用戶場景具象化，在特定的時機(jī)為用戶提供所需的信息和自然交互，幫助用戶自然而然達(dá)成目標(biāo)的一種設(shè)計方式。

圖 2 場景化設(shè)計的定義

這里的場景化有 2 層涵義：

① 文字形式的場景化：把用戶場景以場景公式的形式清晰的描述出來。

② 產(chǎn)品形式的場景化：把場景公式翻譯成產(chǎn)品語言，在特定的時機(jī)為用戶提供特定的信息和交互，幫助用戶順暢自然的達(dá)成目標(biāo)。

我們可以做個簡單的類比，文字場景化就好比劇本，而產(chǎn)品場景化就好比電影，要講好一個故事，需要先要把故事翻譯成劇本，然后再把劇本拍攝成電影，才能取得更多用戶的共鳴。

圖 3 2 種場景化的示意

舉個栗子：有紅點強(qiáng)迫癥的學(xué)生曉梧，在下課回宿舍的路上，打開手機(jī) QQ 后，發(fā)現(xiàn)幾條消息，她掃了一眼都不太感興趣，于是拖動紅點標(biāo)記，將全部未讀信息同時置為已讀。

這就是把用戶需求翻譯成的劇本，各個要素都很完備，而 QQ 的一鍵退朝設(shè)計，正是對這個劇本的一種精彩演繹。

Why | 為什么要進(jìn)行場景化設(shè)計？

回到我們之前的課程，用戶體驗設(shè)計目的是為了創(chuàng)造讓人們愿意使用的產(chǎn)品。

圖 4 用戶體驗設(shè)計的目的

當(dāng)我們從現(xiàn)實世界得到了用戶洞察，還需要將這些洞察翻譯成產(chǎn)品語言，才能夠讓用戶注意、理解，進(jìn)而使用并喜歡我們的產(chǎn)品。設(shè)計是為了彌合產(chǎn)品實現(xiàn)和用戶心智的鴻溝，而場景化設(shè)計，正是借著還原用戶的現(xiàn)實場景，可以讓產(chǎn)品的表現(xiàn)模型盡可能的趨近用戶的心理模型，拉近用戶與產(chǎn)品的情感距離。

圖 5 設(shè)計的意義

通過場景化的設(shè)計，可以促進(jìn)用戶理解（減少用戶認(rèn)知成本），提升效率（降低用戶操作成本），引起用戶共鳴（情感化設(shè)計），幫助用戶和產(chǎn)品更快更好的達(dá)成目標(biāo)。

How | 如何進(jìn)行場景化設(shè)計

1. 提煉文字形式的場景

要做場景化的設(shè)計，需要先將用戶的場景清晰的表達(dá)出來，這就要求我們前期在做用戶洞察的時候注意收集和提煉相關(guān)的場景化信息，收集場景化信息的問題一般包括（以搜索為例，大家可以替換成自家業(yè)務(wù)場景）：

1. 你生活中遇到問題想要尋求解決方案時一般會怎么做？
2. 你最近半年在手機(jī)的哪些產(chǎn)品中有過查詢行為？
3. 你經(jīng)常查詢哪些方面的問題？
4. 你經(jīng)常在什么情況下會產(chǎn)生這些疑問？
5. 你系統(tǒng)通過查詢達(dá)成什么目標(biāo)？
6. 你一般會在什么時間進(jìn)行查詢？
7. 你一般會在什么地點進(jìn)行查詢？
8. 你最近半年使用過哪幾種方式進(jìn)行查詢？
9. 你進(jìn)行查詢時一般是怎么操作的？

……

大家可以參考這些問題進(jìn)行問卷和訪談?wù){(diào)研，并總結(jié)提煉出核心的場景描述：

圖 6 場景描述文字版

__________(什么用戶)，在_________(什么時間)_________(什么地點)，因為覺察到_________(什么觸發(fā))而產(chǎn)生____________(什么需求/目標(biāo)),并能夠通過_________(什么行為)來滿足這種需求。

大家盡量提煉這個詳細(xì)版的場景描述，如果有些信息不需要明確，則至少要完成以下簡略版的場景描述。

當(dāng)用戶在___________(什么情況下)，他想要_________(什么行為)，以便于他可以達(dá)成_______(什么目標(biāo))。

2. 將場景翻譯成產(chǎn)品語言

當(dāng)我們將用戶場景提煉出來后，就可以針對不同的用戶，在不同的時間、地點、和外界刺激下給用戶提供不同的信息和交互。

① 用戶維度：為不同用戶提供不同類型的信息

圖 6 基于時間的場景化設(shè)計

以支付寶為例，它基于不同的用戶畫像，會為不同的用戶提供完全不同的產(chǎn)品信息和服務(wù)，引導(dǎo)用戶使用和成長。

1. 新手用戶：凸顯新用戶專享禮，鼓勵新用戶參與。
2. 嘗試性用戶：提供單次互動+單一推薦，降低用戶操作和認(rèn)知成本。
3. 成長型用戶：連續(xù)互動+多項推薦，提升用戶粘性和掌控感。
4. 核心用戶：專業(yè)信息和資訊+自主配置，提升用戶掌控感。

②時間維度：在不同的時間推薦給用戶需要的信息。

圖 6 基于時間的場景化設(shè)計

以航旅縱橫為例，它基于用戶的時間旅程，在不同的時間節(jié)點所做的場景化設(shè)計是非常貼心的：

1. 出票提醒：任何渠道出票馬上提醒，行程最先知曉。
2. 值機(jī)提醒：提前值機(jī)，選擇心儀的座位。
3. 天氣預(yù)警：惡劣天氣預(yù)警，提前給予延誤預(yù)期。
4. 出發(fā)提醒：出發(fā)前通知提醒，避免遲到。
5. 延誤提醒：告知延誤情況并給予等待時間預(yù)期。

……

基本上把用戶在不同時間需要的服務(wù)和信息都及時的提供給了用戶，非常貼心實用。

③ 地點維度：在不同的地點推薦給用戶需要的信息。

圖 7 基于地點的場景化設(shè)計

以高德地圖為例，它基于用戶當(dāng)下的位置，在地圖首頁搜索框之上的"C 位"提供推薦服務(wù)，幫助用戶快速觸達(dá)此時此地最可能需要的服務(wù)，比如：

1. 在公交站點推薦實時公交；
2. 在停車場推薦停車點查找；
3. 在景區(qū)推薦游覽路線；

……

這是基于用戶位置的場景化設(shè)計。

④ 前置行為：基于用戶的前置行為，給用戶提供當(dāng)下最需要的信息。

圖 8 基于前置行為的場景化設(shè)計

比如：

1. 復(fù)制了一個淘寶鏈接后打開淘寶，會直接在首頁彈出查看鏈接詳情的彈窗……
2. 復(fù)制了銀行賬號之后打開招商銀行，會直接在首頁彈出轉(zhuǎn)賬提示的彈窗……
3. 瀏覽器上次從小說閱讀器退出后，下次打開會在首頁詢問是否繼續(xù)閱讀……

這些都是基于用戶的前置行為，給用戶提供可能需要的信息。

⑤ 基于設(shè)備當(dāng)下狀態(tài)：提供不同的交互方式及反饋。

圖 9 基于前置行為的場景化設(shè)計

以蘋果手機(jī)接聽電話為例，當(dāng)手機(jī)處于未鎖屏狀態(tài)下的接聽電話，點擊即可接聽；當(dāng)手機(jī)處于鎖屏狀態(tài)下的接聽電話，需要滑動才能接聽，避免誤觸。

再以百度地圖為例，如果查詢騎行或自駕路線后，停留在路線頁面無速度，則會保持在路線頁，若檢測到穩(wěn)定的速度，則會自動進(jìn)入導(dǎo)航頁；

⑥ 基于用戶當(dāng)下行為：提供不同的交互方式及反饋。

圖 9 基于前置行為的場景化設(shè)計

以微信語音為例，當(dāng)用戶正常持握手機(jī)時，點擊語音消息，語音消息會揚(yáng)聲器播放且保持亮屏，但當(dāng)用戶把手機(jī)貼近耳邊之后，揚(yáng)聲器模式會自動轉(zhuǎn)為聽筒模式且黑屏。錄制語音消息時，因為上限是 1 分鐘，如果用戶說話超過 50 秒，會出現(xiàn)振動和倒計時提示，振動是為了讓沒看屏幕的用戶將注意力拉回屏幕，倒計時是為了讓用戶感知到錄音即將結(jié)束，這都是很好的基于用戶行為的場景化設(shè)計。

⑦ 基于用戶目標(biāo)：提供更便捷的交互方式。

圖 9 基于前置行為的場景化設(shè)計

以手機(jī) QQ 為例，當(dāng)用戶想引用某條消息表達(dá)觀點時，長按消息再找"引用"操作比較繁瑣，而左滑消息可以更快捷的實現(xiàn)目標(biāo)。當(dāng)用戶想@某個用戶發(fā)表信息時，手動輸入的方式效率太低，而長按用戶頭像可以更快捷的實現(xiàn)目標(biāo)。QQ 里面關(guān)于這樣的細(xì)節(jié)創(chuàng)新很多，比如一開始我提到的一鍵清空所有未讀消息，長按聊天窗口切換最近會話等，都是基于目標(biāo)更便捷的交互創(chuàng)新。

小結(jié)一下，如何進(jìn)行場景化設(shè)計，我們可以基于用戶不同的場景要素：

圖 9 基于前置行為的場景化設(shè)計

1. 用戶類型（Who）
2. 不同的時間（When）
3. 不同地點（Where）
4. 用戶的前置行為（What）
5. 設(shè)備當(dāng)下的狀態(tài)（What）
6. 用戶的當(dāng)下行為（Act）
7. 用戶的最終目標(biāo)（Needs）

去提供相應(yīng)的信息和服務(wù)，在保證用戶目標(biāo)達(dá)成的同時，讓用戶理解更容易，行為更便捷，情感更愉悅。

好了，場景化設(shè)計到這里就結(jié)束了。

作者：悅姐聊設(shè)計