一、用戶心理模型

1. 用戶心理模型是什么？

用戶心理模型是用戶對產(chǎn)品如何運作的一種假設(shè)或預(yù)期。它基于用戶的過往經(jīng)驗、直覺、認(rèn)知能力以及對類似系統(tǒng)的熟悉程度。這種模型決定了用戶在面對新產(chǎn)品或界面時，會如何使用、理解和解決問題。用戶心理模型影響著他們的操作習(xí)慣和期望。如果產(chǎn)品設(shè)計與用戶的心理模型相匹配，用戶會覺得操作"順理成章"；如果不匹配，則可能導(dǎo)致迷惑、挫敗感，甚至放棄使用。設(shè)計師的目標(biāo)是盡量貼近用戶心理模型，讓設(shè)計直觀易懂。

2. 常見的用戶心理模型

以下是一些常見的用戶心理模型，每種模型都反映了用戶在不同情境下的思維模式和行為特點：

① 心智模型（Mental Model）

心智模型是用戶對產(chǎn)品運作方式的理解和預(yù)期。這種認(rèn)知通常來自他們的過往經(jīng)驗和直覺。比如，用戶看到一個垃圾桶圖標(biāo)，就會聯(lián)想到"刪除"功能；看到放大鏡，就知道它是"搜索"。

設(shè)計提示：設(shè)計應(yīng)盡量貼近用戶的認(rèn)知習(xí)慣，通過直觀的圖標(biāo)或功能隱喻減少學(xué)習(xí)成本。這樣用戶一看就明白，而不是花時間摸索。

② 任務(wù)導(dǎo)向模型（Task-Oriented Model）

在使用產(chǎn)品時，大部分用戶是為了完成某個特定任務(wù)，比如在外賣 App 上訂餐，或用地圖 App 尋找目的地。他們只關(guān)心如何最快完成目標(biāo)，其他功能可能完全不感興趣。

設(shè)計提示：設(shè)計時要突出核心功能，讓用戶快速找到完成任務(wù)的路徑。比如訂單按鈕和付款按鈕要明顯，操作流程要清晰簡單。避免干擾，比如過多的廣告或不必要的提示。

③ 行為模型（Behavioral Model）

用戶的行為往往受到習(xí)慣、情境和反饋的驅(qū)動。常見的行為模型有：

Fogg 行為模型：行為是動機(jī)、能力和觸發(fā)共同作用的結(jié)果。比如，當(dāng)用戶有強(qiáng)烈動機(jī)時（想獲得優(yōu)惠券），如果操作簡單（只需點擊一次），且有明確提示（限時提醒），他們更可能完成操作。

Fitts 定律：目標(biāo)越大、越近，用戶越容易點擊。比如，重要按鈕設(shè)計得大且顯眼，會更容易被點擊。

設(shè)計提示：增強(qiáng)動機(jī)（如設(shè)置獎勵），降低操作難度（簡化步驟），并提供明確的觸發(fā)點（如提醒用戶）。

④ 認(rèn)知負(fù)荷模型（Cognitive Load Model）

我們的認(rèn)知能力是有限的，信息量太多或界面設(shè)計太復(fù)雜都會讓用戶感到疲勞，甚至放棄使用產(chǎn)品。

設(shè)計提示：減少用戶需要記憶的內(nèi)容，比如在表單中提供自動填寫功能。通過清晰的視覺層次，比如標(biāo)題、分區(qū)、對比色，幫助用戶快速找到重點信息。

⑤ 決策模型（Decision-Making Model）

用戶在做選擇時，通常不會逐一分析所有選項，而是憑直覺或規(guī)則快速決策。

常見的決策習(xí)慣包括：

1. 默認(rèn)選項：大部分人會直接選擇推薦的設(shè)置。
2. 啟發(fā)式選擇：用戶傾向于選擇熟悉或顯眼的選項。
3. 設(shè)計提示：在表單中設(shè)置合理的默認(rèn)值，并高亮推薦選項，讓用戶更快做出決策。

⑥ 情感模型（Emotional Model）

用戶的情感狀態(tài)直接影響他們的行為。如果界面友好、美觀，他們會更愿意使用；而如果提示語生硬、設(shè)計混亂，可能會導(dǎo)致反感。

設(shè)計提示：通過柔和的顏色、有趣的動畫和貼心的文案，創(chuàng)造愉悅的使用體驗。尤其是在出現(xiàn)錯誤時，避免生硬的提示語，而是用友好的方式化解用戶的挫敗感。

⑦ 時間模型（Temporal Model）

用戶的心理模型會隨著時間和使用熟練度的提升而變化。初學(xué)者需要簡單明了的引導(dǎo)，而熟練用戶則更關(guān)注操作效率，甚至希望通過自定義功能獲得更高的自由度。

設(shè)計提示：為不同階段的用戶提供適配的設(shè)計，比如初學(xué)者可以通過新手引導(dǎo)熟悉產(chǎn)品；而為高級用戶提供快捷鍵或個性化設(shè)置，讓他們實現(xiàn)更高效的操作。

二、用戶行為模型

1. 用戶行為模型是什么？

用戶行為模型是一種用于理解和預(yù)測用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)時會采取的動作和決策的框架。它分析用戶行為的驅(qū)動因素、決策路徑以及與產(chǎn)品交互的方式。這些模型幫助設(shè)計師從用戶的角度思考，優(yōu)化界面和功能，從而提升用戶體驗和產(chǎn)品效率。行為模型主要關(guān)注用戶行為的觸發(fā)點、操作方式和反饋機(jī)制。通過這些模型，設(shè)計師可以更有針對性地設(shè)計交互流程，減少用戶在使用產(chǎn)品時的障礙和困惑。

2. 常見的用戶行為模型

以下是一些經(jīng)典的用戶行為模型，每種模型都有獨特的視角來解釋用戶行為：

① Fogg 行為模型：動機(jī) × 能力 × 觸發(fā) = 行為

Fogg 行為模型是由行為科學(xué)家 B.J. Fogg 提出的，它指出用戶的行為發(fā)生需要三個要素的配合：

動機(jī)：用戶是否有強(qiáng)烈的愿望去完成某個任務(wù)，比如領(lǐng)取優(yōu)惠券的興趣。

能力：用戶是否具備完成任務(wù)的條件，比如操作是否簡單、時間是否充裕。

觸發(fā)：用戶需要一個明確的提示來引導(dǎo)行為，比如推送通知或按鈕提示。
如果這三個條件同時滿足，行為就會發(fā)生。

設(shè)計啟示：為了讓用戶更容易采取行動，我們可以通過增加獎勵來提高動機(jī)，優(yōu)化界面來降低操作難度，并提供合適的觸發(fā)點（比如顯眼的按鈕或及時的提醒）。

② AIDA 模型：從注意到行動的旅程

AIDA 模型是一個經(jīng)典的用戶決策路徑，分為四個階段：

注意（Attention）：用戶首先被產(chǎn)品或信息吸引，比如一張精美的廣告圖。

興趣（Interest）：用戶對產(chǎn)品功能或內(nèi)容產(chǎn)生興趣。

欲望（Desire）：用戶開始希望擁有或體驗?zāi)臣|西，比如一款好看的服飾。

行動（Action）：最終用戶做出行動，比如點擊購買按鈕。

設(shè)計啟示：這個模型告訴我們，要讓用戶逐步深入體驗。用醒目的設(shè)計抓住注意力，用吸引力強(qiáng)的內(nèi)容激發(fā)興趣，再通過用戶評價或優(yōu)惠強(qiáng)化欲望，最后提供清晰的操作路徑讓他們輕松完成行動。

③ 習(xí)慣循環(huán)模型：如何讓用戶形成習(xí)慣

習(xí)慣循環(huán)模型描述了用戶形成習(xí)慣的過程，不斷重復(fù)這個過程，就能讓用戶形成長期的使用習(xí)慣。它包括三步循環(huán)：

觸發(fā)：用戶接收到某個信號，比如每天收到 App 的提醒。

行為：用戶被觸發(fā)后，執(zhí)行某個動作，比如打開 App 簽到。

獎勵：完成行為后，用戶獲得好處，比如積分、優(yōu)惠或成就感。

設(shè)計啟示：通過提供持續(xù)性的獎勵機(jī)制和恰當(dāng)?shù)挠|發(fā)點（比如定時通知），讓用戶覺得完成行為有價值，同時確保行為簡單、易操作，避免因繁瑣的步驟流失用戶。

④ Fitts 定律：大目標(biāo)，短距離=更快操作

Fitts 定律是關(guān)于如何讓用戶更高效地選擇目標(biāo)的理論：

用戶完成點擊某個目標(biāo)的時間，取決于目標(biāo)的大小和距離。目標(biāo)越大、越近，操作就越快。

設(shè)計啟示：把核心功能的按鈕設(shè)計得足夠大且易于點擊，比如在手機(jī)界面底部放置主要操作按鈕，減少用戶移動手指的距離，提升操作效率。

⑤ Norman 的交互模型：完成任務(wù)的七步

Donald Norman 提出的七步交互模型是一個用戶完成任務(wù)的完整過程：

1. 設(shè)定目標(biāo)：用戶知道自己想要完成什么，比如搜索一家餐廳。
2. 形成意圖：用戶決定通過搜索欄實現(xiàn)目標(biāo)。
3. 指定動作：用戶輸入餐廳名稱并點擊搜索按鈕。
4. 執(zhí)行動作：完成搜索操作。
5. 感知反饋：界面返回結(jié)果，比如顯示餐廳列表。
6. 解釋結(jié)果：用戶分析結(jié)果是否符合預(yù)期。
7. 調(diào)整目標(biāo)：根據(jù)結(jié)果決定下一步行動，比如選擇一家餐廳預(yù)訂。

設(shè)計啟示：設(shè)計師要確保每一步都清晰直觀，尤其要提供及時明確的反饋，比如加載進(jìn)度條或成功提示，幫助用戶確認(rèn)操作是否正確。

⑥ Hook 模型：讓用戶愛上產(chǎn)品

Hook 模型描述了用戶如何逐步依賴于產(chǎn)品的四個階段：

1. 觸發(fā)：產(chǎn)品通過外部（如通知）或內(nèi)部（如用戶的需求）引導(dǎo)用戶。
2. 行動：用戶被觸發(fā)后執(zhí)行的具體行為，比如打開 App 刷內(nèi)容。
3. 獎勵：完成行為后，用戶獲得滿足感，比如看到有趣的視頻或獲得點贊。
4. 投入：用戶投入時間、金錢或數(shù)據(jù)后，開始感到"離不開"產(chǎn)品，比如在社交平臺積累了粉絲。
5. 設(shè)計啟示：通過正反饋（如成就徽章）讓用戶感受到回報，并創(chuàng)造可以積累的體驗（如用戶等級），提高用戶的黏性和依賴感。

總結(jié)

這些用戶行為模型提供了不同的視角，幫助設(shè)計師從動機(jī)、習(xí)慣、效率和情感等多方面理解用戶。應(yīng)用這些模型，可以更有針對性地優(yōu)化產(chǎn)品的每個接觸點，減少用戶的操作成本，提升他們的滿意度和忠誠度。記住，一個優(yōu)秀的設(shè)計師，不僅要讓產(chǎn)品好用，更要讓用戶覺得"非用不可"！

作者：Designlink