根據(jù)Gartner的一項(xiàng)調(diào)查，只有8%的客戶在最近的客戶服務(wù)體驗(yàn)中使用了聊天機(jī)器人。其中只有25%的人表示他們將來(lái)會(huì)再次使用聊天機(jī)器人。

盡管客戶服務(wù)和企業(yè)領(lǐng)袖越來(lái)越關(guān)注聊天機(jī)器人，但客戶對(duì)聊天機(jī)器人的使用率仍然很低，這表明它們并不能持續(xù)幫助客戶實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

Gartner在2022年12月至2023年2月期間對(duì)497名B2B和B2C客戶進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，聊天機(jī)器人解決客戶問題的能力是采用聊天機(jī)器人的主要?jiǎng)恿Γ@解釋了18%的客戶再次使用聊天機(jī)器人的可能性差異。

Gartner客戶服務(wù)高級(jí)研究專家Michael Rendelman表示:“雖然許多客戶服務(wù)高管將聊天機(jī)器人視為未來(lái)的功能，但客戶顯然需要一些說(shuō)服力。要提高聊天機(jī)器人的采用率，關(guān)鍵是要專注于提高聊天機(jī)器人解決客戶問題的能力。”

聊天機(jī)器人解決了58%的退貨和取消，但只解決了17%的賬單糾紛

問題類型的解決率差異很大:只有17%的賬單糾紛是由聊天機(jī)器人解決的，而客戶退貨或取消訂單的解決率高達(dá)58%。

雖然服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)聊天機(jī)器人的功能和局限性有深刻的了解，也知道什么問題適合聊天機(jī)器人來(lái)解決，但客戶卻沒有。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶使用聊天機(jī)器人處理退貨/取消訂單的可能性僅比使用聊天機(jī)器人解決賬單糾紛的可能性高2%，盡管兩者的解決率存在顯著差異。