加入忠誠計劃

在爭奪消費者增量的競爭格局中，零售商不僅面臨來自其他零售業(yè)態(tài)的競爭，還面臨來自休閑旅游的競爭，因為消費者仍然優(yōu)先考慮體驗。

平均而言，近2/3的美國消費者加入了一到五個忠誠計劃。大多數(shù)消費者使用50%或更少的會員資格，因此零售商面臨的挑戰(zhàn)是開發(fā)有吸引力的計劃，將會員轉(zhuǎn)化為用戶，進(jìn)而創(chuàng)造有利可圖的忠誠度。最近的一項研究發(fā)現(xiàn)，參與某個零售品牌忠誠計劃的客戶對該品牌的信任度平均比非成員高61%。一項消費行業(yè)案例研究發(fā)現(xiàn)，提高現(xiàn)有忠誠計劃成員的信任可能會使年度支出增長30%。

通過店內(nèi)投資提升全方位體驗

技術(shù)升級有助于彌補(bǔ)在線體驗的一些不足。社交媒體和意見領(lǐng)袖通過短視頻內(nèi)容將產(chǎn)品帶入生活。數(shù)字錢包和新的“最后一英里”和更多退貨選項減少了消費者點擊和提貨的摩擦。

全渠道的不一致和失敗的執(zhí)行對忠誠度有潛在的危害。3/4的顧客更喜歡擁有一致的客戶服務(wù)和體驗的商店。在網(wǎng)絡(luò)周期間，對145家公司的全渠道能力進(jìn)行審查的結(jié)果顯示，雖然BOPIS（在線購買，在店內(nèi)取貨）和BORIS（在線購買，在店內(nèi)退貨）被廣泛使用，但只有1/10的公司提供送貨上門服務(wù)，1/3的公司沒有說明需要多長時間才能收到退款。配送也是一個痛處；截至12月5日，只有1/3的貨運截止時間為圣誕節(jié)。對17家在12月19日購買的節(jié)日禮品提供準(zhǔn)時送貨服務(wù)的公司進(jìn)行測試時，近1/4的節(jié)日訂單是在12月24日之后到達(dá)的。

利用可信賴的人工智能推動大規(guī)模參與

零售從以供應(yīng)為中心的模式建立起來，以滿足大眾的需求。由于消費者想要更多的定制體驗，零售商正在尋找大規(guī)模個性化的方法。