誰能想到，電商巨頭京東竟然進軍外賣行業(yè)，要與美團正面競爭！為了在這場戰(zhàn)役中占據(jù)優(yōu)勢，京東使出了渾身解數(shù)。

創(chuàng)始人劉強東親自上陣送外賣。

劉強東一天送了 97 單，單日排行榜第一

為招攬騎手加入京東外賣，東哥還請美團、餓了么的騎手吃飯喝酒。

美團騎手當場換上京東外賣沖鋒衣

京東還暗示競爭對手限制騎手只能在單一平臺接單。對此，美團迅速回應，承諾不會限制騎手在其他平臺接單，順便在自家平臺將「京東」列為敏感詞予以屏蔽。

京東能否在外賣行業(yè)一鳴驚人、獨占鰲頭？作為長期關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設計的發(fā)展并收集整理相關(guān)案例的優(yōu)設 [[細節(jié)獵人]](https://www.uisdc.com/hunter) 主編，我發(fā)現(xiàn)，要想在這場硬仗中勝出，京東在產(chǎn)品設計方面還有諸多問題亟待解決。

一、京東外賣的品牌從屬問題

為了推廣外賣業(yè)務，京東甚至在 App 圖標上添加了外賣元素。京東試圖從用戶的第一個接觸點就改變其認知，但這種努力卻未能持續(xù)：原本應該完整的用戶體驗路徑，在后續(xù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了許多前后不一致的問題。

如果你打開美團 App，在首頁金剛區(qū)的第一個圖標就是美團外賣。

相比之下，京東 App 的外賣入口就不那么顯眼了。在比美團首頁更為密集的界面中，外賣功能藏在了不易注意的頂部 Tab——「首頁」右側(cè)的「秒送」入口處，旁邊僅以小紅字標注「外賣」二字，很容易被用戶忽略。

更讓人困惑的是，金剛區(qū)下方的「生活服務」中還有一個「品質(zhì)外賣」選項，而且「品質(zhì)外賣」上方還標著「百億補貼」的徽標。用戶進入首頁時就會**產(chǎn)生一系列疑惑**：

1. 這個首頁紅彤彤的一片，到處都是廣告和入口，京東外賣究竟在哪里？
2. （終于看到了秒送入口）"秒送"是什么意思？它旁邊標注著「外賣」，這兩者又是什么關(guān)系？
3. （看到生活服務的品質(zhì)外賣入口）「品質(zhì)外賣」和「秒送外賣」又有什么區(qū)別？
4. （看到品質(zhì)外賣上的「百億補貼」）百億補貼不是電商活動嗎？怎么跟外賣扯上關(guān)系了？

首頁界面設計問題只是表象，更根本的問題在于品牌定位。美團外賣作為美團旗下的業(yè)務，品牌關(guān)系清晰明了。

相比之下，京東外賣的歸屬顯得混亂：它既屬于「秒送」，又歸于「生活服務」，甚至不是京東的直屬業(yè)務。這種復雜的從屬關(guān)系不僅影響當前的使用體驗，用戶還需要額外搜索或查找教程才能理解這些服務之間的關(guān)系。

更嚴重的是，由于用戶可能誤以為京東和美團一樣有獨立的外賣 App，黑客可能利用這種認知漏洞制作帶有木馬病毒的虛假「京東外賣 App」。一旦用戶下載這類假冒 App，不僅會遭受經(jīng)濟損失，還會損害京東的品牌聲譽。

二、混亂的導航不一致

當用戶歷經(jīng)困惑終于進入「京東秒送外賣」模塊后，還將面臨更多問題。

京東外賣模塊的金剛區(qū) 8 個圖標中，6 個用于切換當前頁面 Tab，點擊后會改變金剛區(qū)下方 banner 和篩選器之后的列表內(nèi)容；而另外 4 個卻會跳轉(zhuǎn)至二級頁面。這種相同元素觸發(fā)不同交互行為的設計（頁面切換 vs 頁面跳轉(zhuǎn)）不僅破壞了用戶對界面元素的統(tǒng)一認知、違反了一致性原則，還背離了金剛區(qū)通常用于頁面跳轉(zhuǎn)的行業(yè)慣例，令人非常迷惑。

金剛區(qū)圖標與 Tab 內(nèi)容的間距過大，且被其他元素分隔，使用戶難以快速理解導航系統(tǒng)的整體性，容易忽略 Tab 的狀態(tài)變化。違反了視覺層次與可發(fā)現(xiàn)性原則。

三、超時免單文案帶來誤解

京東外賣宣布對超時 20 分鐘以上的外賣訂單實行全額免單政策。這個承諾乍一看令人印象深刻，讓人躍躍欲試。但實際上，并非所有商家都參與此項服務，參與的店鋪會在列表中顯示特殊標記。問題在于，"超時 20 分鐘免單"的標記與平均送達時間被放在了一起顯示。由于大多數(shù)訂單的平均送達時間超過 20 分鐘，這讓用戶產(chǎn)生困惑：到底是配送時間超過 20 分鐘就免單，還是要超過預計送達時間再加 20 分鐘才能免單？

這絕非過分吹毛求疵——就連微博CEO「來去之間」也對此感到困惑。仔細研究后才明白：免單時間是從接單到配送的整個過程超時20分鐘才算數(shù)。

四、價格計算不清晰

價格計算過程令人困惑。網(wǎng)友「亨亨在創(chuàng)造」點了一個菜品，下單頁面顯示「到手 13.9 元」，但在結(jié)算時金額卻變成了 17.4 元。結(jié)算頁面上同時顯示「到手 13.9 元」和「實付 17.4 元」，卻沒有任何解釋說明。經(jīng)過仔細研究才發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)默默加上了「遠距離運費」，而這筆費用在整個下單流程中都未曾明確提示。

五、電商配送與外賣配送混雜不清

雖然美團也經(jīng)營電商業(yè)務，但由于外賣訂單更為頻繁，當外賣訂單與電商訂單混合在訂單中心時，查找特定類型的訂單會較為困難。不過，美團 App 提供了按類型篩選的功能來解決這個問題。

京東的訂單頁面雖有篩選功能，卻沒有專門的外賣篩選選項，也找不到其上級功能"秒送"的入口。頁面中雖然有"生活服務"選項，但這與京東首頁中的生活服務是不同的概念，實際上指的是類似 58 到家的家政服務。

更讓人困惑的是，京東快遞和京東物流的配送訂單沒有明確區(qū)分。這導致京東自營和第三方快遞平臺都將外賣訂單作為快遞訂單顯示，容易讓用戶誤以為是在電商平臺購買的商品。我甚至擔心配送員會把我的外賣當作快遞，送到小區(qū)的菜鳥驛站去！

京東為了在外賣領(lǐng)域取得優(yōu)勢，在營銷和市場方面做了充分準備：劉強東親自上陣送外賣，并通過承諾社保和提高薪資從競爭對手處招攬騎手等等。然而，在用戶界面設計方面卻明顯準備不足。用戶使用旅程的每一個觸點都能挑出不少毛病。

這些明顯的體驗問題，在優(yōu)設[細節(jié)獵人](https://www.uisdc.com/hunter)都曾經(jīng)有活生生的案例收錄、詳細分析和解決策略，能為體驗問題解決提供思路。

京東外賣的體驗問題告訴我們，若無法將“戰(zhàn)略決心”轉(zhuǎn)化為“體驗細節(jié)”，再華麗的營銷攻勢終將淪為一場自嗨。優(yōu)設的[細節(jié)獵人](https://www.uisdc.com/hunter)欄目，正是為了解決這類設計痛點而生。欄目中不僅有真實用戶在使用產(chǎn)品時遇到的體驗問題或設計亮點，還有專業(yè)設計師從色彩搭配、交互邏輯、功能布局等多個維度進行的深度剖析，更有切實可行的優(yōu)化方案。無論是想提升用戶體驗的產(chǎn)品經(jīng)理，還是追求設計精進的設計師，都能在細節(jié)獵人中找到靈感與方向，快來關(guān)注，一起探尋用戶界面設計的最優(yōu)解！

作者：龍爪槐守望者