任何零售商，從最小的雜貨店到最大的跨國公司，都會(huì)強(qiáng)調(diào)他們對(duì)提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的承諾，只要有零售業(yè)，這就是零售業(yè)的基石。但當(dāng)你看到實(shí)現(xiàn)這些承諾所涉及的實(shí)際機(jī)制時(shí)，零售商的矛盾心理開始顯現(xiàn)出來。

零售商知道提供有效的客戶支持是至關(guān)重要的，無論是通過電話、聊天還是短信。但對(duì)于缺乏實(shí)體店的DTC品牌和電子商務(wù)零售商來說尤其如此。在實(shí)體店中，客戶服務(wù)問題可以面對(duì)面、實(shí)時(shí)地得到處理。此外，維持一支代理商隊(duì)伍成本高昂，資源密集，尤其是在當(dāng)前勞動(dòng)力市場吃緊的情況下。新技術(shù)，尤其是生成式人工智能，有望提高效率和節(jié)約成本。

終極目標(biāo)是在不削減客戶體驗(yàn)（CX）的情況下控制客戶服務(wù)成本。HGS客戶管理總監(jiān)Pat McClard在接受Retail TouchPoints采訪時(shí)表示:"很多人都在關(guān)注如何讓客戶服務(wù)至少保持成本中立，但每個(gè)人也都在關(guān)注如何讓客戶服務(wù)成為一種收入來源。在客戶服務(wù)互動(dòng)過程中，客戶不斷與品牌交互，所以不使用它來追加銷售或交叉銷售額外的產(chǎn)品和服務(wù)是瘋狂的。"

正如每個(gè)零售商都知道的那樣，挑戰(zhàn)在于大多數(shù)客戶服務(wù)互動(dòng)開始時(shí)，顧客充其量是困惑的，最壞的情況是憤怒的。

聰明的零售商還希望通過改善客戶體驗(yàn)來最大限度地減少可避免的客戶服務(wù)問題，以及通過支持機(jī)制解決這些昂貴的問題。