設(shè)計(jì)方法論是能夠不斷復(fù)用、貼近真理的一般性規(guī)律，幫助分析和解決問(wèn)題即從經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)出科學(xué)的規(guī)律，然后把這個(gè)規(guī)律用在該條件的具體事項(xiàng)上的過(guò)程，學(xué)習(xí)和應(yīng)用設(shè)計(jì)方法論可以提升團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)效率和專業(yè)性、以及團(tuán)隊(duì)影響力。

一、什么是<用戶體驗(yàn)地圖>

用戶體驗(yàn)地圖又叫用戶旅程地圖、客戶旅程地圖。它通過(guò)講故事的方式，描述用戶參與服務(wù)過(guò)程中的體驗(yàn)變化，并通過(guò)可視化的方式將信息予以呈現(xiàn)。它關(guān)注用戶的行為觸點(diǎn)、動(dòng)機(jī)和心理感受，由此反映出服務(wù)過(guò)程中用戶的痛點(diǎn)并提出改進(jìn)措施。

注：觸點(diǎn)指的是人與人、人與物的交互時(shí)刻，觸點(diǎn)包括人際觸點(diǎn)、物理觸點(diǎn)、數(shù)字觸點(diǎn)

用戶體驗(yàn)地圖通用模板

用戶體驗(yàn)地圖的基本組成元素由上圖所示，「背景區(qū)」提供了基本的人物情境設(shè)定，包括了：

1. 用戶的人物畫像：讓我們了解目標(biāo)用戶是怎樣的一波用戶，幫助我們理解他 們服務(wù)過(guò)程中的行為、動(dòng)機(jī)和需求
2. 產(chǎn)品/服務(wù)的使用場(chǎng)景：介紹目標(biāo)用戶使用產(chǎn)品/服務(wù)的上下文，讓我們更好代入用戶的體驗(yàn)旅程

「內(nèi)容區(qū)」是用戶體驗(yàn)地圖的主要內(nèi)容部分，包括了：

1. 任務(wù)階段——用戶體驗(yàn)歷程的階段劃分
2. 用戶目標(biāo)——用戶在每個(gè)階段的任務(wù)目標(biāo)
3. 用戶流程與接觸點(diǎn)——用戶在流程中先后執(zhí)行的動(dòng)作，以及對(duì)應(yīng)的接觸點(diǎn)
4. 情緒曲線——反應(yīng)真實(shí)服務(wù)流程中用戶的情緒變化
5. 用戶痛點(diǎn)——用戶在該接觸點(diǎn)下的痛點(diǎn)總結(jié)

「結(jié)論區(qū)」是這個(gè)用戶體驗(yàn)地圖的結(jié)論部分，具體表現(xiàn)為優(yōu)化各服務(wù)觸點(diǎn)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

二、<用戶體驗(yàn)地圖>的優(yōu)勢(shì)？

用戶體驗(yàn)地圖的核心優(yōu)勢(shì)主要有三個(gè)：

1. 通過(guò)可視化的方式直觀的記錄和整理每個(gè)階段的體驗(yàn)，對(duì)用戶的體驗(yàn)有更為直觀的印象。
2.  站在用戶的視角，通過(guò)用戶的階段、目標(biāo)、行為、觸點(diǎn)去感受用戶的想法、痛點(diǎn)和需求，幫助我們建立同理心。
3. 用戶體驗(yàn)地圖反應(yīng)的是用戶參與服務(wù)的全局過(guò)程，這讓產(chǎn)品的設(shè)計(jì)參與者、決策者站在全局視角評(píng)估問(wèn)題，看問(wèn)題的角度更全面

三、<用戶體驗(yàn)地圖>適用于什么場(chǎng)景？

1. 在「設(shè)計(jì)調(diào)研階段」使用

創(chuàng)建用戶體驗(yàn)地圖的過(guò)程必須始于了解用戶，所以獲取大量真實(shí)可靠的原材料才有助于我們產(chǎn)出用戶體驗(yàn)地圖。因而在設(shè)計(jì)過(guò)程中，用戶體驗(yàn)地圖經(jīng)常在調(diào)研階段的最后作為結(jié)論產(chǎn)出， 它能幫助定義流程中的問(wèn)題，以及更整體地挖掘設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)

2. 在「重流程」的設(shè)計(jì)項(xiàng)目中使用

由于用戶體驗(yàn)地圖用來(lái)描述用戶參與服務(wù)的一段完整旅程（通常包括服務(wù)的參與前-中-后階段），因此它適合用于具有一定流程的設(shè)計(jì)項(xiàng)目中。它能夠幫助我們更系統(tǒng)地走查流程中的關(guān)鍵觸點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)觸點(diǎn)中存在的問(wèn)題。對(duì)于一些設(shè)計(jì)內(nèi)容較少的單頁(yè)面的設(shè)計(jì)項(xiàng)目，用戶體驗(yàn)地圖發(fā)揮的價(jià)值有限。

3. 在「多角色協(xié)作」的項(xiàng)目中使用

不同人員心中對(duì)于用戶的實(shí)際體驗(yàn)過(guò)程是怎樣的，會(huì)存在主觀上的差異，且不可描述。用戶體驗(yàn)地圖能讓更多團(tuán)隊(duì)成員參與進(jìn)來(lái)，發(fā)揮同理心去全面整體地了解用戶在每個(gè)節(jié)點(diǎn)的預(yù)期，探究他們的實(shí)際體驗(yàn)與預(yù)期的差異，這樣讓后續(xù)的服務(wù)優(yōu)化工作更好的推進(jìn)和開(kāi)展。

四、<用戶體驗(yàn)地圖>怎么用？

1. 前期調(diào)研

由于用戶體驗(yàn)地圖需要反應(yīng)客觀的用戶體驗(yàn)過(guò)程，因此要基于對(duì)用戶有一定的了解，才能避免產(chǎn)出的體驗(yàn)地圖不夠客觀，紙上談兵。因此，在繪制地圖之前我們需要進(jìn)行用戶調(diào)研來(lái)獲取用戶真實(shí)的體驗(yàn)情況。

對(duì)于用戶體驗(yàn)地圖來(lái)說(shuō)，比較重要的是采用定性研究方法如用戶訪談、可用性測(cè)試、客訴反饋收集、設(shè)計(jì)師自查等方式來(lái)獲取用戶的行為、感受、想法、疑問(wèn)等。同時(shí)可以輔以定量研究，如問(wèn)卷、數(shù)據(jù)分析，對(duì)定性研究發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行佐證。

除此之外， 還可以搜集產(chǎn)品策略、 核心目標(biāo)群體等信息，作為制作用戶體驗(yàn)地圖過(guò)程中的方向指導(dǎo)。

2. 調(diào)研結(jié)果整理

① 將記錄內(nèi)容拆解為用戶的「客觀行為」和「主觀表達(dá)」

針對(duì)調(diào)研的記錄內(nèi)容，我們把他們劃分為以下兩個(gè)維度的內(nèi)容：

客觀行為——用戶在服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程中實(shí)際發(fā)生的行為

例如用戶嘗試點(diǎn)擊頁(yè)面上的某個(gè)地方

主觀表達(dá)——用戶在服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程中主觀表述出來(lái)的內(nèi)容，一般包括想法、疑惑和感受等

例如用戶對(duì)頁(yè)面產(chǎn)生了怎樣的理解？操作前和后產(chǎn)生了什么困惑？產(chǎn)生了什么樣的情緒？（可用性測(cè)試中我們鼓勵(lì)用戶發(fā)聲思考，這可以幫助我們獲得更多的用戶主觀表達(dá)內(nèi)容）

② 將用戶同一「行為」下的「主觀表達(dá)」進(jìn)行匯總

用戶的「行為」和「主觀表達(dá)」是 1 對(duì) n 的關(guān)系，因此我們可以利用表格更加清晰地表達(dá)它們的對(duì)應(yīng)關(guān)系，如下圖所示

示例：vivo 錢包充值到賬慢客訴-整理內(nèi)容（內(nèi)容來(lái)源于真實(shí)用戶客訴、可用性缺陷單、設(shè)計(jì)師體驗(yàn)走查等）

③ 總結(jié)用戶「滿意點(diǎn)」與「痛點(diǎn)」

針接下來(lái)，我們需要從用戶某一行為下的主觀表達(dá)中，總結(jié)出用戶的滿意點(diǎn)和痛點(diǎn)，如下圖所示。

「滿意點(diǎn)」來(lái)源于用戶主觀表達(dá)中那些覺(jué)得我們產(chǎn)品做得好的地方

「痛點(diǎn)」來(lái)源于引起用戶負(fù)面情緒的客觀事實(shí)

示例：vivo 錢包充值到賬慢客訴-痛點(diǎn)總結(jié)

④ 整理行為，提煉任務(wù)階段

我們將用戶行為按照用戶流程中的先后順序進(jìn)行排列后，再按照行為的共性，提煉出用戶完整服務(wù)流程的任務(wù)階段，一個(gè)任務(wù)階段中包括一個(gè)或多個(gè)用戶行為。

示例：vivo 錢包充值到賬慢客訴-提煉任務(wù)階段

3. 繪制地圖

最后，我們將整理的調(diào)研結(jié)果放置到地圖中：

調(diào)研整理內(nèi)容繪制到用戶體驗(yàn)地圖

人物畫像：根據(jù)調(diào)研的用戶特征進(jìn)行總結(jié)

使用場(chǎng)景：描述用戶使用產(chǎn)品/服務(wù)的真實(shí)場(chǎng)景（在哪里、什么時(shí)候、基于怎樣的動(dòng)機(jī)）

任務(wù)階段：對(duì)應(yīng)于上文 2.4 中提煉的任務(wù)階段

用戶目標(biāo)：根據(jù)用戶調(diào)研客觀內(nèi)容總結(jié)

用戶行為與接觸點(diǎn)：對(duì)應(yīng)于上文 2.2 中的用戶行為以及對(duì)應(yīng)的接觸點(diǎn)（可以用界面截圖進(jìn)行展示）

情緒曲線：曲線的高低可由該接觸點(diǎn)的滿意點(diǎn)和痛點(diǎn)的相對(duì)數(shù)量，以及痛點(diǎn)的嚴(yán)重程度來(lái)決定。另外我們還可以將用戶的實(shí)際抱怨或贊美的語(yǔ)句標(biāo)記在情緒曲線上，使得地圖更加真實(shí)。

用戶痛點(diǎn)：對(duì)應(yīng)于上文 2.3 中總結(jié)的痛點(diǎn)內(nèi)容

機(jī)會(huì)點(diǎn)：針對(duì)解決用戶痛點(diǎn)的具體優(yōu)化措施

此外，在分析得出具體機(jī)會(huì)點(diǎn)之前，還可以總結(jié)競(jìng)品在不同觸點(diǎn)下的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，或是企業(yè)的內(nèi)部資源主導(dǎo)權(quán)分配等，可以更好地幫助我們分析出更加契合行業(yè)趨勢(shì)、以及可行性更高的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

將上文示例中的「vivo 錢包充值到賬慢客訴問(wèn)題」通過(guò)用戶體驗(yàn)地圖繪制出來(lái)之后，如下圖所示：

示例：vivo 錢包充值到賬慢客訴問(wèn)題優(yōu)化-用戶體驗(yàn)地圖

總結(jié)

其他案例

作者：VMIC UED