隨著公域流量紅利褪去，"以消費(fèi)者為中心"的理念已經(jīng)成為零售商家的共識(shí)。然而，面對(duì)渠道的加速融合、消費(fèi)需求的不斷分化，如何讓這一理念有效落地，成為零售業(yè)的新命題。面對(duì)來(lái)自不同渠道、紛繁多樣的消費(fèi)者，商家往往較難從全局視角出發(fā)，形成清晰、準(zhǔn)確的人群洞察。而在對(duì)用戶開(kāi)展運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，如何有效衡量業(yè)務(wù)落地效果、動(dòng)態(tài)發(fā)現(xiàn)、診斷自身用戶運(yùn)營(yíng)的不足，更是期望提升用戶價(jià)值的商家亟需解決的問(wèn)題。

為了助力商家解決這些痛點(diǎn)，騰訊智慧零售重磅推出《全域用戶運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)》。作為首本專注全域經(jīng)營(yíng)時(shí)代用戶運(yùn)營(yíng)的白皮書(shū)，整合了騰訊營(yíng)銷洞察、騰訊廣告及外部專家顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的豐富洞察和深厚經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合美妝、服飾、3C電子、商超等典型行業(yè)中的代表性企業(yè)案例，系統(tǒng)介紹了以STAR模型為核心的全域用戶運(yùn)營(yíng)解決方案，從戰(zhàn)略制定到模型落地，全方位地為商家梳理了全域經(jīng)營(yíng)時(shí)代用戶運(yùn)營(yíng)的核心思路。

重磅推出STAR模型：全面評(píng)估用戶運(yùn)營(yíng)精細(xì)化程度

STAR全域用戶增值模型是指從Scaling（品牌人群資產(chǎn)）、Triangulating（結(jié)構(gòu)健康度）、Activating（交互活躍度）和Returning（價(jià)值創(chuàng)造度）四個(gè)維度評(píng)估商家用戶資產(chǎn)狀況。在大量商家研究的基礎(chǔ)上，STAR全域用戶增值模型涵蓋了線上、線下、公域、私域等多元的用戶運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景，從商家運(yùn)營(yíng)閉環(huán)視角出發(fā)，助力商家更好地衡量用戶運(yùn)營(yíng)效果。

在各個(gè)維度的具體評(píng)估中， STAR全域用戶增值模型基于騰訊5R人群資產(chǎn)模型，對(duì)不同層級(jí)用戶在數(shù)量和價(jià)值兩個(gè)維度的表現(xiàn)進(jìn)行了分析，還原了不同用戶群體品牌認(rèn)知的深化過(guò)程。

四大步驟、五大場(chǎng)景  豐富案例，解碼全域用戶運(yùn)營(yíng)

應(yīng)用STAR模型開(kāi)展用戶經(jīng)營(yíng)的要義在于因時(shí)因地——既要符合商家行業(yè)特性、現(xiàn)階段業(yè)務(wù)目標(biāo)，又要注重動(dòng)態(tài)迭代、有的放矢。在《全域用戶運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)》指出，應(yīng)用 STAR 模型應(yīng)遵循指標(biāo)識(shí)別 – 診斷分析 – 策略建議 – 運(yùn)營(yíng)落地四步走原則。在將 STAR 模型融入日常運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，騰訊智慧零售結(jié)合不同行業(yè)的用戶運(yùn)營(yíng)訴求，總結(jié)出五大關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景：全域用戶拉新、會(huì)員深度運(yùn)營(yíng)、商品推廣策略、營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)大促以及全域用戶增長(zhǎng)。白皮書(shū)通過(guò)麥德龍、雅詩(shī)蘭黛、立白、名創(chuàng)優(yōu)品、I.T等不同行業(yè)的真實(shí)案例，介紹了五大不同運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景中S、T、A、R 這四大指標(biāo)的關(guān)注側(cè)重有何差異，深度還原了商家是怎樣結(jié)合STAR模型提升自身全域用戶運(yùn)營(yíng)效率。

組織匹配、基建護(hù)航   "雙輪驅(qū)動(dòng)"精細(xì)化用戶運(yùn)營(yíng)

白皮書(shū)結(jié)合伽藍(lán)集團(tuán)、名創(chuàng)優(yōu)品、安奈兒、香港莎莎等企業(yè)案例，展示了恰當(dāng)?shù)挠脩暨\(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、適配的組織架構(gòu)以及強(qiáng)有力的數(shù)字化基建對(duì)在深度挖掘用戶價(jià)值的重要意義。立志于開(kāi)展精細(xì)化用戶運(yùn)營(yíng)的商家，要朝著統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)式的組織構(gòu)架不斷演進(jìn)，并應(yīng)用生態(tài)產(chǎn)品，加速數(shù)字化變革。

聯(lián)動(dòng)更多能力，全面助力商家做好全域經(jīng)營(yíng)

除了STAR模型，《白皮書(shū)》也展示了騰訊在全域用戶運(yùn)營(yíng)方面提供的"三位一體"支持，包括戰(zhàn)略洞察、運(yùn)營(yíng)優(yōu)化和基建支撐。

在提供以STAR模型為核心的全域用戶運(yùn)營(yíng)解決方案之外，騰訊智慧零售還為商家提供以"四力模型"為核心的私域增長(zhǎng)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的咨詢服務(wù)——助力商家理解和加速建設(shè)私域，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)診斷和行業(yè)對(duì)標(biāo)，進(jìn)而優(yōu)化私域業(yè)務(wù)，全面提升產(chǎn)品與數(shù)據(jù)生產(chǎn)力、運(yùn)營(yíng)力、組織力、商品力。根據(jù)四力模型發(fā)展而來(lái)的"四力商家增長(zhǎng)平臺(tái)"也在2023年全新升級(jí)，創(chuàng)新引入專項(xiàng)策略咨詢，為商家提供更全面的端到端咨詢服務(wù)。

與此同時(shí)，騰訊還通過(guò)方略咨詢?yōu)樯碳姨峁┲饕劢乖诰€下門(mén)店選址和鋪貨的咨詢服務(wù)，包括通過(guò)客群洞察和聚類進(jìn)行用戶群體分析和潛客定位、通過(guò)潛客和銷量預(yù)測(cè)進(jìn)行城市級(jí)選址和門(mén)店運(yùn)營(yíng)效果評(píng)估等。

在應(yīng)用層面，商家可以借助"四力模型"不斷優(yōu)化四個(gè)力，沉淀私域用戶池，在達(dá)到一定規(guī)模后，STAR模型則可以幫助商家進(jìn)行全域用戶人群資產(chǎn)診斷和流轉(zhuǎn)分析，制定精細(xì)化營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)策略。同時(shí)，運(yùn)用方略咨詢對(duì)已有客群和潛在客群進(jìn)行深度的分析和聚類，更深入了解人群畫(huà)像和需求，優(yōu)化線下門(mén)店選址和鋪貨。全鏈路、全場(chǎng)景助力商家零售業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)，決勝全域經(jīng)營(yíng)時(shí)代。