Acxiom發(fā)布了“2024年客戶體驗(yàn)預(yù)測(cè)”報(bào)告，83%的公司認(rèn)為利用數(shù)據(jù)和預(yù)測(cè)分析來(lái)改善客戶體驗(yàn)（CX）是未來(lái)5年競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵來(lái)源。人工智能（AI）本身可以成為“競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的巨大來(lái)源”，盡管目前公司在使用人工智能驅(qū)動(dòng)的客戶體驗(yàn)方面似乎落后。

例如，雖然大約2/3的企業(yè)（68%）意識(shí)到預(yù)測(cè)分析的重要性，但很少有的企業(yè)（24%）正在或已經(jīng)部署了相關(guān)技術(shù)。預(yù)測(cè)客戶行為和需求是人工智能在改善客戶體驗(yàn)方面的首要用例。近一半的客戶體驗(yàn)從業(yè)者表示，他們?cè)谶^(guò)去一年中增加了對(duì)預(yù)測(cè)分析的使用量，盡管他們?cè)谑褂梦谋竞吐贸谭治龇矫嫒〉昧烁噙M(jìn)展。

除了預(yù)測(cè)分析，Acxiom報(bào)告中還列舉了人工智能驅(qū)動(dòng)的客戶體驗(yàn)的其他例子，包括人工智能推薦，62%的受訪企業(yè)意識(shí)到這一點(diǎn)的重要性，24%的企業(yè)目前正在部署這項(xiàng)技術(shù)。略多于一半的受訪者（54%）意識(shí)到人工智能驅(qū)動(dòng)客戶細(xì)分，但目前只有不到1/5的受訪者（17%）正在部署它。

最后，知道（41%）和部署（12%）情感分析的企業(yè)更少，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)也是如此（39%的企業(yè)知道，10%的企業(yè)部署）。

展望2024年，報(bào)告確定了“由人工智能技術(shù)和用例推動(dòng)”的五大客戶體驗(yàn)趨勢(shì)：可購(gòu)物廣告；積極主動(dòng)的客戶服務(wù)；健康的用戶獲取和留存率；預(yù)測(cè)個(gè)性化；可持續(xù)客戶體驗(yàn)。

在客戶服務(wù)方面，44%的受訪企業(yè)已經(jīng)將人工智能用于客戶服務(wù)，并報(bào)告了諸如更好地了解客戶問(wèn)題和投訴（86%），更快地響應(yīng)客戶支持請(qǐng)求（78%）以及簡(jiǎn)化客戶服務(wù)功能（65%）等好處。

值得注意的是，雖然近一半的企業(yè)（47%）使用某種形式的聊天機(jī)器人或虛擬助手，但只有15%使用人工智能驅(qū)動(dòng)的機(jī)器人。