Merkle發(fā)布了新報告"客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者的不同之處"?？蛻趔w驗（CX）行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者有幾個與眾不同的特點，其中一個關(guān)鍵特征是，更多地利用客戶反饋來為投資決策提供信息，而不是觀察競爭對手在做什么。報告調(diào)查了全球820位對企業(yè)客戶體驗有決策影響力的商業(yè)領(lǐng)袖，其中大多數(shù)（65%）的收入超過10億美元。

研究發(fā)現(xiàn)，19%的受訪者可以被歸類為"客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者"，因為他們是"以客戶為中心的組織，擁有復(fù)雜的流程和技術(shù)投資，有意與業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致。"相比之下，"客戶體驗落后者"，即客戶體驗成熟的5個階段中最落后的階段，"對客戶體驗不感興趣，這可能是他們業(yè)務(wù)增長緩慢的原因。"

在研究了客戶體驗的各種方法以及不同組織在客戶體驗成熟的不同階段的差異后發(fā)現(xiàn)，客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者比普通企業(yè)更有可能擁有客戶至上的文化（65%比50%），并且已經(jīng)制定了多年的客戶體驗戰(zhàn)略（81%比71%）。

領(lǐng)導(dǎo)者（54%）也比一般企業(yè)（40%）更傾向于擁有非常好的整合營銷技術(shù)，并且投資和/或?qū)嵤┤斯ぶ悄埽ˋI）驅(qū)動的客戶體驗解決方案的程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于整體平均水平（分別為72%和33%）。

客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者是唯一一個更有可能說他們的決定是基于客戶反饋（58%）而不是競爭對手（53%）的群體。相比之下，整體樣本認(rèn)為競爭對手（60%）是其投資背后推動力的可能性是客戶反饋（37%）的1.5倍多。

事實上，客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者（56%）比一般組織（52%）更有可能通過客戶滿意度來評估他們的客戶體驗計劃。

總的來說，在尋求增加客戶體驗計劃或解決方案的投資時，組織面臨幾個障礙。最常見的是過于復(fù)雜和部門重疊（36%），以及對投資哪些客戶體驗計劃缺乏清晰度/確定性（36%）。支持客戶體驗的主要角色和部門之間缺乏協(xié)調(diào)或合作（33%），以及過去的客戶體驗計劃或投資缺乏投資回報率（31%）也成為主要障礙。